Written by Julie Poupat

mai 16, 2017 at 12:00

Ai-je vraiment besoin d’un CRM social pour mon activité ?

Ai-je besoin d'un Social CRM pour mon business?Se préoccuper des clients avant, pendant et après, dans et autour de son business est la clef de beaucoup de succès, que l’on soit le petit commerce local comme Chocolate Johnny’s ou plus grand comme Zappos.
Mais une chose est sûre, c’est qu’il est très difficile de gérer des centaines de conversations manuellement.
Pour construire et maintenir ces relations avec ses clients, beaucoup d’entreprises utilisent ce qu’on appelle des CRM social.

Comme à chaque fois que l’on parle d’outils, le débat s’installe. Est-ce que les entreprises en ont réellement besoin ou est-ce que c’est juste un abonnement de plus à payer par mois ? Creusons la chose.

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Qu’est-ce qu’un “CRM social” et qu’est-ce que ça fait ?

Quand vous dites ces deux mots magiques, la plupart d’entre nous pense aux différents outils de CRM social, avant de penser à comment ça fonctionne.

Une stratégie de CRM social met le client en première ligne.
Cette stratégie est créée autour de l’idée que créer et maintenir une relation clientèle très forte, offrir des contenus pertinents pour les séduire, et pointer du doigt les problèmes qu’ils rencontrent (et que l’on va proposer de résoudre) est une stratégie vitale pour toute entreprise qui cherche à construire du long terme.

La vérité est qu’il est en effet difficile de faire l’un sans les autres. Si vous avez une stratégie de relation clientèle, vous avez forcément un processus pour l’implémenter, non ?

Votre outil CRM social permet de rassembler les trois points énoncés ci-dessus.

L’intérêt d’un outil CRM social

Avoir une activité commerciale représente beaucoup plus que vendre un produit ou un service. Nous avons une grande variété de choix de la sauce tomate aux fournisseurs de service logiciel. Chacun peut utiliser un outil CRM social, les fonctionnalités sont adaptables.

Le grand facteur de différenciation réside dans les expériences utilisateurs de ces outils CRM, tant au niveau de l’utilisation que de la relation entre nous et les clients.

Votre outil de CRM vous aide à vous distinguer de la concurrence et crée de l’engagement avec vos clients.

  1. Il rassemble tous vos comptes sociaux, pour les gérer et les surveiller plus efficacement.
  2. Il vous permet de créer des posts et de sauvegarder vos brouillons pour les publier plus tard.
  3. Il vous permet de programmer des posts de manière très simple.
  4. Il vous apporte des statistiques très poussées et centralisées.

La plupart des outils CRM couvrent toutes ces fonctionnalités. D’autres proposent plus voire même moins.

Le CRM Social, l’outil qui vous aide à comprendre votre communauté.

Vous vous êtes déjà demandés ce que vos clients disaient de vous quand vous n’êtes pas là ?

Vous voulez savoir qui est le follower le plus engagé de votre communauté ?

Vous esperez qu’il y ait un moyen facile de déceler les influenceurs de votre marque ?

Le CRM Social Agorapulse a été conçu de manière à vous rendre la vie plus facile et à manager vos communauté efficacement.

Partage automatique de vos utilisateurs en segments.

La possibilité de segmenter ses clients est un bon moyen pour savoir quelles sont leurs habitudes au cours de la relation avec votre marque. Nous mettons en place des segmentations pour nos emails, ou encore lorsque nous paramétrons nos objectifs marketing.

Social CRM Agorapulse

Dans l’outil Agorapulse, vos followers sont automatiquement segmentés en trois groupes :

  1. Les engagés : ce sont ceux qui vous mentionnent directement et démarrent des conversations avec vous.
  2. Les ambassadeurs : ce sont ceux qui partagent vos contenus et qui incitent les autres followers à venir visiter votre site/blog.
  3. Les influenceurs : ce sont ceux qui ont créé un contenu sur vous et qui se font fréquemment retweeter.

La segmentation d’Agorapulse est très utile et cela fait gagner beaucoup de temps.

Cela vous montre qui de vos followers est déjà intéressé par votre entreprise, et pourrait potentiellement être ouvert à l’achat de vos produits ou services. Cela vous montre également qui partage vos contenus sans que vous ayez à chercher parmi toutes vos notifications.

Et cela vous aide à identifier les influenceurs parmi votre communauté et savoir comment les atteindre lorsque vous ferez une campagne marketing envers les influenceurs.

Vous pouvez utiliser cette segmentation pour offrir des contenus plus pertinents à des followers spécifiques et plus engagés que la norme, leur proposer des promotions spéciales.

Créez vos propres segments de clients

Parfois, vous allez vouloir segmenter vos followers autrement : dans de plus petits groupes, comme par exemple, les gens qui ont acheté un produit ou un service dans les 6 derniers mois, ou téléchargé un livre blanc, etc.

C’est tout à fait possible de créer vos propres segments. L’utilisation du système de tags qu’Agorapulse vous permet d’ajouter des tags à chacun de vos followers et de créer des segments personnalisé.

Taguer des utilisateurs de vos réseaux sociaux

Vous pouvez utiliser des tags pour segmenter des gens selon leur positionnement dans le tunnel de conversion, les diviser en petits groupes en fonction de l’avatar idéal du client que vous voulez cibler, etc.

Ensuite, vous pouvez visualiser qui est le plus engagé des followers dans chacun de vos segments et entamer une conversation.

Suivre vos interactions récentes.

Vous avez sûrement de bonnes conversations avec vos followers. Parfois, vous voulez désespérément retrouver une conversation, ou retrouver un lien que l’on vous a envoyé dans une conversation, mais vous ne vous souvenez plus de quand c’était. Vous savez que c’était important, mais impossible de retrouver cette conversation.

Agorapulse se charge de s’en rappeler pour vous.

Interaction récentes avec vos utilisateurs sur Agorapulse

Vous avez juste à cliquer sur l’onglet “utilisateur” dans votre tableau de bord, et rechercher la personne à l’aide de la barre de recherche sur le côté droit.

Une fois que vous avez trouvé, cliquez sur son nom et allez voir les récentes intéractions avec cette personne. Vous pourrez trouver ce que vous rechercher.

C’est un très bon moyen pour vous rafraichir la mémoire sur les conversations que vous avez engagées, mais aussi celle en cours.

Travail en équipe avec Agorapulse

Gagnez du temps avec votre CRM social.

Tous les outils que vous utilisez pour gérer votre activité sont là pour une raison : gagner du temps.

Si créer des relations fortes sur les réseaux sociaux est vital pour votre activité, alors utiliser un outil de CRM Social est légitime.
Cela vous évitera de vous logger à tous vos comptes sociaux tous les jours, et de consulter vos analytics sur des supports différents, alors que vous pourriez tout avoir en un seul endroit.

Utiliser un outil CRM Social vous donnera une compréhension beaucoup plus nuancée de la façon dont vos followers interagissent avec votre marque. Cela vous aidera à avoir des conversations plus approfondies et ciblées. Et évidemment, cela vous permettra d’accroître votre business.

Julie Poupat

Julie Poupat est Freelance en content marketing et social media, Elle réalise et accompagne ses clients dans le déploiement de leur stratégie digitale et éditoriale. Elle a aussi créé son agence spécialisée dans l’accompagnement des porteurs de projet qui souhaitent réaliser leur premier prototype startup.

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