Les Trolls : transformez vos trolls en ambassadeurs

Publié le mars 15, 2016 par

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Ah, les trolls… Comment les définir ? Ce sont ceux qui passent tout leur temps libre à laisser des commentaires et des réponses négatives, agressives, moqueuses, peu sympathiques sur vos réseaux sociaux.

Beaucoup de community managers agissent par réflexe aux trolls sur les réseaux, et vont immédiatement supprimer leurs commentaires et les bloquer. Mais il peut y avoir de la valeur dans un troll : dites-vous bien qu’il n’y a pas meilleur possible ambassadeur qu’un utilisateur mécontent. Voyons ensemble comment on peut transformer ces trolls en ambassadeurs, par une approche ciblée.

Considérons les 3 scénarios suivants, et voyons comment réagir dans chacune des situations.

1. Le désaccord

Un troll n’est pas nécessairement quelqu’un qui n’est pas d’accord avec vous. C’est important de s’en souvenir.

Oui, ça peut être frustrant que quelqu’un ne soit pas d’accord avec vous quand vous faites la promotion de votre marque, mais devinez quoi… c’est ça, l’interaction sur les réseaux sociaux ! Si vous gérez une page facebook ou un compte Twitter, il faut être prêt à gérer des désaccords.

Exemple : je gère les réseaux sociaux d’une très grosse marque dans la finance. Nous publions fréquemment sur YouTube des vidéos où nous discutons des marchés financiers, des techniques de trading et des mouvements des devises. J’ai récemment posté une vidéo avec lequel un utilisateur était en désaccord. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, en écoutant le feed-back et en discutant avec lui, j’ai finalement gagné un avocat pour ma marque.

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Transformez ce troll en ambassadeur : le désaccord peut être une bonne chose pour augmenter les interactions sur votre page et encourager les autres utilisateurs à interagir. Si le langage reste correct et que le ton n’est pas agressif, alors il faut entrer en conversation. Vous pourriez même construire une bonne relation avec votre détracteur et en faire un contributeur régulier à votre page !

2. Les plaintes

Quelqu’un qui se plaint n’est pas nécessairement un troll donc il faut juger chaque cas individuellement. Aujourd’hui vous voyez que de nombreux clients visitent les réseaux sociaux d’une marque s’ils sont mécontents, avant de contacter l’entreprise.

Et pourtant, encore 70% des marques ignorent les plaintes des clients sur Twitter, ce qui n’est pas bien. Dans beaucoup de cas, en tant que gestionnaire des réseaux sociaux, vous êtes une extension du service client de votre marque comme le montre cet exemple avec Aldi :

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Exemple : ce client s’est plaint sur la page de Aldi, à propos d’un paquet de biscuits. La compagnie répond avec les 3 étapes nécessaires  : S’EXCUSER – RECONNAITRE LE PROBLEME – AGIR. Bien sûr, cette plainte n’ était pas très grave mais le format de votre réponse devrait rester le même quand c’est possible. Si vous ne pouvez pas vous excuser pour le produits, au moins excusez vous du désagrément causé, prenez note de la plainte et dites ce que vous allez faire.

Transformez ce troll en ambassadeur : si vous répondez correctement, alors vous montrerez aux autres fans de la page que vous n’avez pas peur des plaintes. Cela va créer de futurs clients pour votre marque.

Quand c’est possible, orientez le plaignant vers les messages privés, où vous pouvez rentrer dans les détails et trouver une manière de résoudre le problème. Si le client ne veut pas quitter le message public, expliquez que la communication privée permet de protéger les informations personnelles comme le numéro de téléphone ou l’adresse du client.

3. Ceux qui vous détestent

Comme dirait Taylor Swift : « ceux qui détestent, détestent toujours » et ça n’a jamais été aussi vrai que sur les réseaux sociaux ! Chaque marque a son lot de personnes qui les détestent et généralement il n’y pas grand chose d’autre à faire que de gérer les réponses. Il y a beaucoup de raisons qui peuvent faire qu’ils détestent votre marque. Peut-être qu’ils sont en désaccord avec votre éthique, qu’ils ont eu une mauvaise expérience avec vous, qu’ils travaillent pour vos concurrents, ou bien ils sont simplement déséquilibrés.

Exemple : Peut-on transformer quelqu’un qui nous hait en quelqu’un qui nous aime ? Sans doute pas, mais il y a quand-même moyen de transformer ses trolls en trésor comme dans cet exemple. P.K. Subban est un joueur de hockey canadien qui a reçu une série de tweets racistes après un match en 2014. En restant calmes et polis, les fans loyaux de Subban ont encouragé Twitter à repousser les trolls et à montrer leur soutien au sportif :

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Transformez ce troll en ambassadeur : souvent les communautés se régulent toutes seules sur les réseaux sociaux, et il n’y a pas besoin de jouer les baby-sitters ! Si quelqu’un qui vous déteste, vos fans loyaux vont souvent prendre votre défense. Remerciez vos fans pour leurs commentaires positifs, et ne vous abaissez jamais au niveau du troll. Souvenez-vous toujours que vous êtes la voix d’une marque et évitez d’être agressif ou argumentatif.

Quand supprimer et bloquer

Bien sûr il y a des moments où il faut effacer les commentaires et bloquer les utilisateurs. Voici mes critères pour le faire (mais chaque marque a ses propres critères) :

  • Quand un concurrent spamme votre page avec des liens ou des promotions
  • Quand un utilisateur est impoli, raciste, sexiste ou homophobe avec un autre fan
  • Quand un utilisateur essaye de convertir vos fans à une autre marque
  • En cas de menaces (et voir s’il faut impliquer la police également)

Comment surveiller l’activité des trolls

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Agorapulse offre une inbox unifiée pour chacun de vos comptes Facebook, Twitter et Instagram. Ces inboxes collectent toutes les mentions de votre marque, les réponses, et les messages en un seul endroit. Cela rend le suivi des conversations – qu’elles soient positives ou pas – beaucoup plus facile.

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Peu importe comment vous approchez le service client sur Twitter, du moment que vous reconnaissez les sentiments des fans, créez des expériences uniques et restez humains, vous allez garder vos clients heureux et loyaux.

En conclusion, tous les trolls ne sont pas mauvais et ne doivent pas être bloqués. Essayez d’adopter une approche individuelle pour chaque commentaire, et évitez d’utiliser le bouton « bloquer » trop vite.

Comment avez vous transformé vos trolls en ambassadeur ? Dites-le nous dans les commentaires !

Cet article est tiré de l’original publié sur notre blog en Anglais par Charli Day
Spécialiste en social media et content marketing, aide les marques FMCG et les entreprises B2B à développer leur entreprise en utilisant internet. Nerd du business en général et des réseaux sociaux en particulier. Aime aussi le design, les livres, les MOOC's, la science-fiction et les spaghetti.