Cómo usar Twitter para la Atención y Servicio al Cliente en Redes Sociales

Publicado en febrero 17, 2015 por

El fundador y CEO de Amazon, Jeff Bezos, escribió: “el mejor servicio al cliente es que el cliente no necesite llamarte, no necesite contactarte. Simplemente, funciona”.

Esto ya no es tan sencillo. Hoy en día hay menos personas usando el teléfono y más personas compartiendo sus opiniones en redes sociales, sean positivas o negativas. Los negocios e industrias inteligentes son los que notan esta tendencia y hacen algo al respecto.

En el caso de Twitter, si tu cliente hace un comentario positivo sobre tu marca, puedes responderle con un tweet agradecido. En caso contrario, si se quejan o te critican, aún tienes la oportunidad de aplacar los ánimos de alguna manera y ofrecerles una solución a su problema. En ambos casos, estás mostrándole a tus clientes que te interesan y cuidas de ellos.

El servicio al cliente en redes sociales es clave para la reputación de tu negocio.

Muchas marcas utilizan Twitter para el manejo de su reputación al proveer servicio al cliente eficiente. Si ellos pueden hacerlo, tú también. Así es como lo hacen.

 

GESTIÓN Y MONITOREO

Las empresas están usando Twitter para aumentar su reconocimiento de marca, ganar prospectos e impulsar las ventas, pero también es muy importante gestionar y monitorear tus tweets. Son muy fáciles de encontrar vía Twitter, Google y otras aplicaciones. De esta manera podrás responder rápidamente a cualquier atención negativa que hayas recibido. Démosle un vistazo a este ejemplo de Toyota. Un usuario estaba preocupado por el retiro del modelo Lexus, y Toyota les respondió rápidamente al dueño de un Lexus GX460:

 

monitoreo en twitter - respuesta de toyota

 

Se abordó y se resolvió el problema – a nivel público – usando el monitoreo de palabras clave en Twitter.

 

ANALÍTICAS DE TWITTER 

Digamos que quieres darle a tus seguidores en Twitter un descuento en su consumo o una oferta irrepetible, como lo hizo Southern Hospitality:

twitter analytics - ejemplo southern hospitality

Fácilmente notarás que tus clientes y seguidores responden, ¿pero qué tal si no es tan sencillo? ¿Qué tal si necesitas más datos e información?

Si inicias sesión en Twitter Analytics, puedes ver a más detalle datos sobre tus seguidores. También, podrás dar seguimiento a tus estrategias de marketing, examinar tendencias, revisar índices de engagement, comparar impresiones, etc. Lo mejor es que esta herramienta es gratuita. Todos deberían aprender cómo usar las funciones gratuitas de Twitter Analytics.

 

MAGNATE DE COMUNICACIÓN VS BLOGGER:

Este es el caso de una clienta de Comcast que utilizó Twitter para que se resolviera su queja de cancelación de servicio.

¿A quién no le ha pasado? Después de pasar horas pegada al teléfono tratando de cancelar un servicio, Rebecca Kelley tuvo una fuerte discusión con uno de los representantes de Comcast, quien le aseguró que la fecha para cancelar el servicio ya había pasado y que no podía ayudarla a abonar crédito a su cuenta. ¿QUÉ?

Frustrada, escribió un simple tweet: “Odio a Comcast”. Para su sorpresa, y en cuestión de minutos, ComcastBill le respondió: “¿Cuál es el problema?”

Rebecca intercambió uno tweets con el representante, pero su problema continuaba. Así que decidió compartir su frustración con sus amigos @Tom_Schmitz, @DJpaisley and @Toddysm, quienes se unieron a su petición e insistieron mediante tweets que el proveedor de TV por cable resolviera el problema de su amiga.

Después de muchos tweets y retweets, Rebecca recibió un mensaje privado de un representante de Comcast (a quien había twiteado inicialmente) que decía: “No se preocupe, abonaremos a su cuenta $170”.

¡Un cliente satisfecho! Devolvió el favor al twitear públicamente que el proveedor de servicios había resuelto su problema. “Gracias por su ayuda”, escribió. “Escribiré en mi blog sobre esta experiencia y la respuesta positiva que obtuve del representante de Comcast en Twitter”.

A lo que @ComcastBill respondió “sabemos qué es lo correcto y no tenemos problema de defender a nuestro cliente, siempre y cuando tenga una razón legítima 🙂 ”.

Podemos aprender muchas lecciones de este ejemplo. Primero, que todas los involucrados obtuvieron un final feliz. Incluso cuando haya empezado con una declaración hostil, esto se transformó en una solución efectiva del problema, siempre respetando la etiqueta y buenos modales en redes soiales.  ¡Bien hecho por ambas partes!

 

Este artículo fue escrito por nuestro más reciente colaborador, Dave Landry Jr..

Es tu turno, cuéntanos tu experiencia sobre servicio al cliente en redes sociales.

Ángela es la responsable de Atención al Cliente y Web Marketing de Agorapulse para países de habla hispana. En México, es consultora de marketing digital para pequeñas y medianas empresas. Disfruta de ir a conciertos y hablar de música. Mucho.