Cómo Gestionar los Comentarios en Facebook Ads (Sin Perder la Cabeza)

Publicado en abril 27, 2016 por

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Si eres un Community Manager con experiencia y tienes una página de Facebook muy activa, seguramente eres excelente para responder rápidamente los comentarios que recibes en tus publicaciones orgánicas.

PERO… ¿qué tan veloz eres para responder comentarios en tus anuncios de Facebook (alias: dark posts)? Ya sabes, esas publicaciones que aparecen en el Newsfeed de los usuarios cuando creas un anuncio para que aparezca en la sección de noticias.

NO. No me digas que ignoras esos comentarios.

Por favor, no me digas eso.

Lo siento, pero te mereces una espantosa ‘X’ si no respondes comentarios en tus anuncios de Newsfeed. Si ignoras comentarios positivos, te perderás de oportunidades geniales para recopilar testimonios invaluables, compartir retroalimentación positiva con tus colegas (o clientes) y construir relaciones más sólidas con las personas que interactúan con tu contenido en Facebook.

Por otra parte, si no prestas atención a los comentarios negativos, tu marca parecerá totalmente despreocupada e incluso, arrogante. El mayor riesgo al ignorar estos comentarios es eclipsar tu objetivo principal al crear tus anuncios; el conocimiento de marca y el llamado a la acción no destacarán si los comentarios negativos están ahí, sin ser reconocidos de alguna manera.

He visto varios anuncios en mi Newsfeed, pero uno llamó mi atención. Esta campaña ha estado activa por algunos meses y ha recibido 200 comentarios… ¡wow!

dark-post-facebook-adsEste es un anuncio para un software de gestión de proyectos. Me interesa porque trabajo con un equipo remoto y quiero alcanzar los objetivos de la empresa.

Pero cuando le di un vistazo a los comentarios, había de todo: elogios, contenido inapropiado y hasta spam. Sin embargo, no había respuesta de la marca. Na-da.

Por ejemplo, veamos este comentario. Este es el tipo de comentario que toda marca AMARÍA tener. Si fuera ellos, ya lo hubiese contactado para pedir su testimonio, añadirlo al programa de embajadores, etc, etc. ¿Aquí? Ni una nota de agradecimiento.

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Este usuario vio el anuncio en diciembre, se registró para usar el producto y ahora lo implementó en su empresa. Este es la clase de comentarios que una empresa AMARÍA tener.

Ahora veamos este comentario negativo. Esta persona “le gustaría probar” el producto, pero tiene problemas con el nombre del producto. Algún comentario amigable de la empresa podría ayudar pero, nuevamente, ni una palabra. Cero.

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El gran impedimento para usar el producto, es el nombre de la marca y muchos usuarios concuerdan. Una respuesta de la empresa podría dar un giro de 180° a la situación.

Y aquí hay un comentario que simplemente es spam. ¿Crees que comentarios de este tipo benefician el desempeño de tu anuncio?

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Enlaces a sitios poco confiables, definitivamente este tipo de contenido no debería estar en los comentarios de tu anuncio.

Y la lista sigue y sigue… con más de 200 ejemplos. Esto parece una pérdida de dinero, ¿no crees? Estos resultados no le dan a la marca la mejor imagen.

Tengo otro ejemplo. En este caso los comentarios negativos (en ocasiones, inapropiados) dañan la efectividad del anuncio. Este tipo de comentarios deberían ser ocultados o simplemente, eliminados.

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¿Los pantalones de yoga son apropiados para el trabajo? Estos usuarios decidieron usar los comentarios para discutirlo. Esto no ayuda a la marca.

Pensemos en el siguiente escenario. Estás en tu computadora o móvil revisando tu Newsfeed y, de repente, un anuncio capta tu atención. El primer comentario que ves es sobre lo malo que es el producto. ¿Te darían ganas de saber más del producto?

Eso creí.

Facebook Ads puede ser una espada de dos filos. Sí, son increíbles para crear nuevos leads pero también puede afectar a tu marca si no te tomas el tiempo para responder a los comentarios en dark posts.

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Aquí están las mejores maneras para gestionar estos comentarios y no arriesgar tu inversión en Facebook Ads:

Las Mejores Maneras Para Gestionar Comentarios en Dark Posts

Si la evidencia fue suficiente para convencerte de ser más efectivo al gestionar los comentarios de tus dark posts, hablemos de las mejores maneras de gestionarlos. No es ninguna sorpresa, pero no hay una solución única para todos. Sin embargo, es probable que estés en alguna de estas situaciones.

Si tú:

  • gestionas dark posts para una página de Facebook
  • eres el único administrador activo de la página de Facebook
  • recibes cinco comentarios diarios, o menos, en tus dark posts

entonces la gestión de tus comentarios es suficiente para usar la herramienta de moderación de Facebook. Hay dos ventajas: ya conoces la plataforma de Facebook y la herramienta de moderación es gratuita. (Sólo tienes que invertir en tu campaña de anuncios)

Entra a tu página, haz clic en “Notificaciones,” ubicado en la barra de navegación superior. Después haz clic en “Comentarios” para filtrar las notificaciones.

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Desde aquí puedes revisar uno por uno los comentarios en tus anuncios.

Por otra parte, si tú:

  • gestionas dark posts para varias páginas de Facebook
  • eres parte de un equipo que administra una o varias páginas de Facebook
  • tienes activa más de cinco campañas (simultáneamente)
  • recibes muchos comentarios todos los días para cada uno de tus anuncios

entonces tienes suficiente volumen de actividad para considerar seriamente una herramienta que te permita centralizar todos los comentarios, establecer el flujo de trabajo con tu equipo y responder fácilmente a todos los comentarios en tus publicaciones.

Dollar Shave Club ha descubierto la manera de administrar estos comentarios. Con más de dos millones de fans en Facebook y probablemente millones de personas segmentadas para sus anuncios, se ajustan a esta última categoría. Como puedes ver en el siguiente ejemplo, la mayoría de comentarios que reciben en sus anuncios, es soporte y servicio al cliente. No responder a estos comentarios sería sabotear todo el esfuerzo que hicieron al crear este anuncio.

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“Tu rastrillo para afeitar no tiene género”. Éste es el copy que Dollar Shave Club usa en su anuncio. Si ves los comentarios, están llenos de preguntas sobre el producto. Se han dado a la tarea de responder cada uno, y son casi 500 comentarios sólo en este anuncio. ¡Impresionante!

Tal vez piensas que si adquieres una herramienta más parecerás el Inspector Gadget, así que permíteme explicarte sobre algunas herramientas de gestión de redes sociales que ofrecen la opción de gestión de dark posts y que, probablemente, ya estás usando.

1. Hootsuite

Hootsuite te permite añadir una columna para monitorizar tus anuncios de Newsfeed:

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Busca la opción “Unpublished” y añade la columna. Ahora podrás ver tus anuncios en orden cronológico. Y he aquí el asunto: no puedes ver los comentarios en orden cronológico. Eso significa que tienes que hacer clic en cada una de tus publicaciones para saber qué es lo que están diciendo de ti en tus dark posts.

Imagínate que estás corriendo 10 anuncios que tienen 50 comentarios al día. Esos son muchos clics para encontrar el contenido que quieres.

Hootsuite te funcionará si tienes 2 ó 3 anuncios activos en una campaña corta. Sin embargo, si tienes activas varias campañas en las que haces pruebas A/B, es mejor regresar a la “categoría uno”: la herramienta nativa de Facebook, es probable que sea más intuitiva para este caso.

 

2. Sprout Social

Sprout Social también te permite monitorizar los comenatarios en dark posts. Pero el Inbox Unificado de Sprout pues, unifica todos los comentarios. Esto puede resultar confuso para encontrar los comentarios en dark posts.

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En Sprout Social, no hay manera de separar comentarios orgánicos de tus comentarios en anuncios.

Sprout Social no te ofrece un filtro para concentrar tus esfuerzos únicamente en los comentarios en anuncios. En lugar de ello, esos comentarios se mezclan entre los comentarios orgánico de tus publicaciones regulares. Esto complica la tarea de filtrar el ruido; lo cual es tu objetivo al adquirir una herramienta, ¿cierto?

Sprout depende principalmente de los webhooks de Facebook (conocida anteriormente como actualizaciones en tiempo real) para recuperar los comentarios en dark posts. Desde nuestra experiencia como equipo, los webhooks son inestables. E inestable significa que es difícil para un usuario estar 100% seguro de que obtendrá todos los comentarios, especialmente si recibes decenas de ellos.

Si gestionas tus anuncios de Facebook en equipo, Sprout puede ser una solución costosa, ya que cobran por usuario.

 

3. Agorapulse

Agorapulse ha creado una herramienta para que sus usuarios jamás se pierdan un comentario en sus publicaciones, ya sea orgánico o de pago. De esta manera, los usuarios verán los comentarios más recientes en sus publicaciones tan pronto como entren a su Inbox.

Con un sólo clic podrás filtrar el contenido y concentrarte únicamente en responder a comentarios en tus dark posts.

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Hemos creado un filtro que te permita enfocarte en responder comentarios en tus anuncios de Facebook.

Con dos clics, podrás responder a los comentarios en tus dark posts. En caso de que recibas comentarios inapropiados o que no cumplen con las reglas de tu comunidad, puedes ocultarlos o eliminarlos fácilmente.

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Hazte cargo de comentarios negativos, fuera del tema o spam con tres opciones: ocultar, marcar o eliminar.

También puedes crear reglas de moderación que te permiten manejar a los ofensores automáticamente. Gracias a estas reglas de moderación automática, es más fácil ocultar comentarios que contengan una URL (http) o insultos.

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Ahorra tiempo al añadir un nivel de automatización en los comentarios de Facebook Ads. Agorapulse te permite crear reglas de moderación que se ajusten a tu negocio.

Si una respuesta a un comentario particular está fuera de tu área de expertise, puedes asignarlo a otro integrante de tu equipo.

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Con la función “Asignar” de Agorapulse, puedes dirigir un comentario al integrante de tu equipo.

La conexión de Agorapulse con el API de Marketing de Facebook y Graph API significa que los comentarios se sincronizan 100% del tiempo. Si quieres aprender cómo funciona, este FAQ te ayudará.

Lo que hace único al sistema de sincronización de Agorapulse es la combinación simultánea de llamados al API de Marketing (también conocido como el API de anuncios). El resto de las herramientas sólo depende en el Graph API de tiempo real, pero estas dos 2 APIs no tienen información de tus campañas activas. Por eso es que puedan perder algunos (o muchos) de los comentarios en tus anuncios (dependiendo del volumen de comentarios que recibas).

Por otra parte, la API de Marketing tiene la información sobre tus campañas activas, pero no puede leer los comentarios en esos anuncios. Un llamado combinado en ambas APIs es neceario para identificar todas las campañas / conjunto de anuncios / anuncios activos(as). Una vez que tenemos esa información, recuperamos todos los comentarios en los anuncios activos usando Graph API.

Si una herramienta no te pide conectar tu cuenta de anuncios, puedes suponer que no tendrás el total de tus comentarios en anuncios.

(Nosotros te pediremos que vincules tu cuenta de anuncios)

Nuestro equipo técnico ha invertido 3 meses de investigación y desarrollo en sólo esa función. Ninguna otra herramienta en el mercado ha invertido en esa dirección, pero nosotros sabemos lo importante que es para las personas que administran anuncios en Facebook.

Dale un vistazo al siguiente video para conocer cómo te podemos ayudar a desenredar el desorden en tus comentarios de Facebook Ads.

Mejor aún, ¿por qué no inicias tu prueba gratuita en Agorapulse y lo pruebas con tus propios anuncios?

Ángela es la responsable de Atención al Cliente y Web Marketing de Agorapulse para países de habla hispana. En México, es consultora de marketing digital para pequeñas y medianas empresas. Disfruta de ir a conciertos y hablar de música. Mucho.