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Escrito por Angela Monfon

Últimos cambios mayo 28, 2020 a las 11:18 am

Cómo responder a comentarios en anuncios en Facebook (sin perder la cabeza)

Si eres un Community Manager con experiencia y tienes una página de Facebook muy activa, seguramente eres excelente para responder rápidamente los comentarios que recibes en tus publicaciones orgánicas.

PERO… ¿qué tan veloz eres para responder comentarios en tus anuncios de Facebook (alias: dark posts)? Ya sabes, esas publicaciones que aparecen en el Newsfeed de los usuarios cuando creas un anuncio para que aparezca en la sección de noticias.

NO. No me digas que ignoras esos comentarios.

Por favor, no me digas eso.

Lo siento, pero te mereces una espantosa ‘X’ si no respondes comentarios en tus anuncios de Newsfeed. Si ignoras comentarios positivos, te perderás de oportunidades geniales para recopilar testimonios invaluables, compartir retroalimentación positiva con tus colegas (o clientes) y construir relaciones más sólidas con las personas que interactúan con tu contenido en Facebook.

Por otra parte, si no prestas atención a los comentarios negativos, tu marca parecerá totalmente despreocupada e incluso, arrogante. El mayor riesgo al ignorar estos comentarios es eclipsar tu objetivo principal al crear tus anuncios; el conocimiento de marca y el llamado a la acción no destacarán si los comentarios negativos están ahí, sin ser reconocidos de alguna manera.

He visto varios anuncios en mi Newsfeed, pero uno llamó mi atención. Esta campaña ha estado activa por algunos meses y ha recibido 200 comentarios… ¡wow!

dark-post-facebook-adsEste es un anuncio para un software de gestión de proyectos. Me interesa porque trabajo con un equipo remoto y quiero alcanzar los objetivos de la empresa.

Pero cuando le di un vistazo a los comentarios, había de todo: elogios, contenido inapropiado y hasta spam. Sin embargo, no había respuesta de la marca. Na-da.

Por ejemplo, veamos este comentario. Este es el tipo de comentario que toda marca AMARÍA tener. Si fuera ellos, ya lo hubiese contactado para pedir su testimonio, añadirlo al programa de embajadores, etc, etc. ¿Aquí? Ni una nota de agradecimiento.

comentarios-positivos-facebook-ads

Este usuario vio el anuncio en diciembre, se registró para usar el producto y ahora lo implementó en su empresa. Este es la clase de comentarios que una empresa AMARÍA tener.

Ahora veamos este comentario negativo. Esta persona “le gustaría probar” el producto, pero tiene problemas con el nombre del producto. Algún comentario amigable de la empresa podría ayudar pero, nuevamente, ni una palabra. Cero.

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El gran impedimento para usar el producto, es el nombre de la marca y muchos usuarios concuerdan. Una respuesta de la empresa podría dar un giro de 180° a la situación.

Y aquí hay un comentario que simplemente es spam. ¿Crees que comentarios de este tipo benefician el desempeño de tu anuncio?

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Enlaces a sitios poco confiables, definitivamente este tipo de contenido no debería estar en los comentarios de tu anuncio.

Y la lista sigue y sigue… con más de 200 ejemplos. Esto parece una pérdida de dinero, ¿no crees? Estos resultados no le dan a la marca la mejor imagen.

Tengo otro ejemplo. En este caso los comentarios negativos (en ocasiones, inapropiados) dañan la efectividad del anuncio. Este tipo de comentarios deberían ser ocultados o simplemente, eliminados.

comentarios-negativos-dark-posts

¿Los pantalones de yoga son apropiados para el trabajo? Estos usuarios decidieron usar los comentarios para discutirlo. Esto no ayuda a la marca.

Pensemos en el siguiente escenario. Estás en tu computadora o móvil revisando tu Newsfeed y, de repente, un anuncio capta tu atención. El primer comentario que ves es sobre lo malo que es el producto. ¿Te darían ganas de saber más del producto?

Eso creí.

Facebook Ads puede ser una espada de dos filos. Sí, son increíbles para crear nuevos leads pero también puede afectar a tu marca si no te tomas el tiempo para responder a los comentarios en dark posts.

Aquí están las mejores maneras para gestionar estos comentarios y no arriesgar tu inversión en Facebook Ads:

Las Mejores Maneras Para Gestionar Comentarios en Dark Posts

Si la evidencia fue suficiente para convencerte de ser más efectivo al gestionar los comentarios de tus dark posts, hablemos de las mejores maneras de gestionarlos. No es ninguna sorpresa, pero no hay una solución única para todos. Sin embargo, es probable que estés en alguna de estas situaciones.

Si tú:

  • gestionas dark posts para una página de Facebook
  • eres el único administrador activo de la página de Facebook
  • recibes cinco comentarios diarios, o menos, en tus dark posts

entonces la gestión de tus comentarios es suficiente para usar la herramienta de moderación de Facebook.

1. Facebook

Si decides seguir utilizando esta plataforma, estos son algunos de los consejos.

Facebook Business Manager

Si utilizas Facebook Business Manager para navegar en tu página en Facebook haz clic en la sección “notificaciones” para después ver todos los comentarios en anuncios y en tus publicaciones orgánicas.

De manera alternativa, puedes hacer clic en tu Inbox en Facebook y navegar en la sección “comentarios y más”. Desde esta vista podrás ver de manera más sencilla los comentarios e identificar fácilmente todos los comentarios en tus anuncios.

Pros: Si ya estás acostumbrado a trabajar desde el Inbox de Facebook, el Business Manager puede ser tu aliado para responder a todos tus comentarios en anuncios.

Contras: A pesar de que el Inbox de Facebook es muy fácil de utilizar, sus funciones están limitadas. Puedes destacar elementos para darles seguimientos pero no puedes agregar notas internas, asignar conversaciones o rastrear conversaciones con usuarios.

Administrador de anuncios en Facebook

Abre el Facebook Ads Manager y localiza la el anuncio al que quieres responder. Después, haz clic en la opción “editar” para abrir el panel lateral desde el cuál podrás ver y responder a tus comentarios.

Pros: No verás tus comentarios orgánicos e irás directo a responder los comentarios en tus anuncios.

Contras: El Administrador de Anuncios no te notifica cada vez que recibes nuevos comentarios en tus anuncios por lo que es bastante complicado asegurarte de que has respondido a nuevos comentarios. Además, corres el riesgo de responder desde tu perfil personal si no prestas suficientemente atención.

2. Hootsuite

Hootsuite no cuenta con funciones avanzadas para la gestión de anuncios. Sin embargo, si ya cuentas con esta herramienta para gestionar tus redes sociales entonces puedes utilizarla también para responder a comentarios en anuncios.

Crea una columna con tus anuncios activos para poder ver todos los comentarios de tus anuncios en orden cronológico. Desde ahí, puedes hacer clic en cada columna para responder a sus comentarios.

Si solamente quieres leer los comentarios sin hacer clic en cada publicación entonces puedes crear una nueva columna con la actividad de tu página en Facebook.

Pero cuidado: Esta columna solo incluye la actividad en orden cronológico, por lo que no podrás organizar el tipo de interacciones que recibes o acceder a la publicación original. Verás comentarios sin mucho contexto.

Aunque Hootsuite cuenta con un inbox, tus comentarios en anuncios no llegan ahí.

Pros: Si ya eres un usuario de Hootsuite , entonces podrás responder a tus comentarios en anuncios sin gastar en otra herramienta.

Contras: Encontrar estos comentarios y asegurarte de que respondes a ellos no será una tarea fácil. No existen notificaciones en la plataforma acerca de nuevos comentarios por lo que quizás pierdas algunas oportunidades de responder a conversaciones.

3. Sprout Social

Sprout Social también te permite monitorizar los comentarios en dark posts. Pero el Inbox Unificado de Sprout pues, unifica todos los comentarios. Esto puede resultar confuso para encontrar los comentarios en dark posts.

Sprout Social te muestra todos los comentarios de tus perfiles sociales en un mismo Inbox. Sin embargo, puedes crear filtros personalizados que te ayuden a encontrar todo este contenido de forma mucho más simple.

Después de aplicar los filtros correctamente, podrás ver los comentarios en tus anuncios en orden cronológico. Puedes hacer clic en la conversación completa, agregar etiquetas, notas internas y detalles a cada comentario.

Para ahorrar tiempo, puedes incluso filtrar solo los comentarios en anuncios en tu Inbox.

Pros: Si ya eres un usuario de Sprout Social puedes acceder a esta función para responder a todos los comentarios en anuncios de forma muy sencilla..

Contras: Si aún no eres usuario de Sprout Social entonces deberás estar preparado para gastar un poco. Los precios de  Sprout Social empiezan en $99 por usuario. Así que si gestionas tus anuncios de Facebook en equipo, Sprout puede ser una solución bastante costosa.

3. Agorapulse

Agorapulse ha creado una herramienta para que sus usuarios jamás se pierdan un comentario en sus publicaciones, ya sea orgánico o de pago. De esta manera, los usuarios verán los comentarios más recientes en sus publicaciones tan pronto como entren a su Inbox.

Con un sólo clic podrás filtrar el contenido y concentrarte únicamente en responder a comentarios en tus dark posts.

 

Hemos creado un filtro que te permita enfocarte en responder comentarios en tus anuncios de Facebook.

 En caso de que recibas comentarios inapropiados o que no cumplen con las reglas de tu comunidad, puedes ocultarlos o eliminarlos fácilmente.

Al hacer clic en cualquier comentario en anuncio verás en cuál de tus anuncios fue hecho y todos los demás comentarios que se han hecho ahí. Puedes responder, utilizar tus respuestas guardadas, asignar a otro integrante en tu equipo, etiquetar, eliminar o incluso ocultar ese comentario.

Además, cada vez que hagas clic en un comentario podrás acceder al histórico de conversaciones con el usuario. Por ejemplo, podrás saber si el usuario ya ha respondido a otros comentarios en anuncios o se ha comunicado antes con tu equipo.

Incluso, verás la opción para bloquear usuarios o crear etiquetas para segmentarlos.

 

Además, si quieres ahorrar tiempo para revisar a  tus comentarios en anuncios entonces puedes crear reglas automáticas de moderación que te ayuden a ocultar comentarios en anuncios que incluyan enlaces a otras publicaciones o palabras ofensivas.

Incluso puedes agregar etiquetas automáticamente a estos comentarios que te ayuden a contabilizar las menciones de ciertas palabras clave.

 

Pros: Si ya utilizas Agorapulse para gestionar tus redes sociales, puedes conectar tu cuenta de anuncios en Facebook y después empezar a responder a comentarios en Facebook. Las funciones de monitoreo de anuncios en Facebook están disponibles con todos los planes en Agorapulse.

Las reglas automáticas de moderación pueden ayudarte a crear flujos de trabajo y a trabajar de forma más organizada con tu equipo. Además, la conexión de Agorapulse con el API de Marketing de Facebook y Graph API significa que los comentarios se sincronizan 100% del tiempo. Si quieres aprender cómo funciona, este FAQ te ayudará.

Lo que hace único al sistema de sincronización de Agorapulse es la combinación simultánea de llamados al API de Marketing (también conocido como el API de anuncios). El resto de las herramientas sólo depende en el Graph API de tiempo real, pero estas dos 2 APIs no tienen información de tus campañas activas. Por eso es que puedan perder algunos (o muchos) de los comentarios en tus anuncios (dependiendo del volumen de comentarios que recibas).

Contras: Agorapulse no ofrece un filtro único para todas tus campañas de anuncios en todas tus páginas a la vez. Sin embargo, puedes utilizar los filtros del Inbox para localizarlos fácilmente.

Conclusión

Responder a comentarios en anuncios en Facebook puede ser mucho más sencillo con cualquiera de estas herramientas.

Si deseas probar cómo funciona Agorapulse, entonces haz clic aquí.

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Angela Monfon

Ángela es la responsable de Atención al Cliente y Web Marketing de Agorapulse para países de habla hispana. En México, es consultora de marketing digital para pequeñas y medianas empresas. Disfruta de ir a conciertos y hablar de música. Mucho.

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