Esta es una adaptación al español del texto original creado por Loic Souvignet.

 

Ya lo sabes, con las medidas de distanciamiento social durante la crisis del corona virus, el contacto humano se ha vuelto algo prohibido.  Y quizás es por esta razón que la actividad en las redes sociales ha aumentado en los últimos días, ya sea para comunicarnos con nuestros seres queridos, informarnos y  compartir memes o mensajes de aliento y prevención.

Quizás no hace falta repetirlo, pero en las “redes sociales”  han sido pensadas para permitirnos estar en contacto con nuestros familiares, amigos, colegas y conocidos.

Pero, ¿para una marca, una organización o institución? Tomar la palabra en estos momentos puede parecer algo inútil …¿qué podemos contar? ¿cómo hacerlo sin poner en riesgo nuestra reputación?

Las decisiones que han tomado nuestros gobiernos en estas últimas semanas ya tienen repercusiones en las actividades de nuestras empresas y empleos. La disponibilidad de nuestros servicios y productos puede verse realmente afectada. Sin embargo, no debemos de romper lazos con nuestros clientes, empleados, afiliados. Debemos de asumir la responsabilidad de informar, tranquilizar, conectar o incluso sacar una sonrisa.?

En esta publicación, hemos intentado enlistar unos consejos para permitirte mantener una comunicación coherente con la actualidad sin caer en las malas prácticas. Compartiremos también algunos recursos que te servirán de inspiración para sobrepasar esta crisis del coronavirus.

Presta atención al contenido que hayas programado antes de la crisis del coronavirus

Quizás habías programado algunas publicaciones o anuncios sobre algún evento que ya ha sido cancelado o de alguna promoción estacional, ¿te has asegurado de que esto ya no será publicado?

Te aconsejamos lo siguiente:

  • Cambia las fechas o pon en pausa tus publicaciones programadas
  • Verifica tus campañas activas de anuncios para evitar publicar contenido obsoleto
  • Verifica que el contenido en todas tus herramientas de automatización de marketing sea actualizado.

Un festival pop cancelado informando que aunque las secuencias de correo de un vendedor de entradas sigan activas ya no habrá festival.

 

Cuidado con el newsjacking…

Aunque claro que es muy tentador el hecho de ser de los primeros en difundir las noticias más recientes, no debes de perder de vista que esta situación evoluciona bastante rápido y que es mejor no fiarse de fuentes que no son enteramente confiables.

Algunas publicaciones o comentarios pueden volverse obsoletos en tan solo minutos, quizás cuando publiques algo basado en este contenido ya ni si quiera esté vigente.

Sin embargo, el video se hizo viral rapidamente en redes sociales.

¿No eres médico ni economista? ¡Haz algo útil!

Esta crisis ha creado tenido un impacto importante en la vida de cada uno de nosotros, a nivel personal y profesional. En el caso de una crisis sanitaria, hablar de la salud y la prevención son esenciales pero esto es algo que concierne solamente a los profesionales (médicos, epidemiólogos, ecónomistas, políticos, etc.). Pase lo que pase, evita dar tu opinión acerca de temas que no conoces a profundidad ya que puedes caer en el riesgo de convertirte en un foco de desinformación.

Lo mejor en estos momentos es enfocarte en responder  a las necesidades de información de tus empleados, clientes o prospectos. Puedes por ejemplo:

  • Informar acerca de los horarios de atención en tu empresa y los medios en los que puedes atenderlos.
  • Informa las medidas que has tomado para proteger a tu personal y a tus clientes.
  • Informa si tu servicio o producto está disponible en línea.
  • Comunica la disponibilidad de tu equipo de trabajo.

 

Aeroméxico informa a sus clientes su proceso para modificar itinerarios de viaje.

 

Correos de España publica un comunicado oficial con las medidas que ha tomado para hacer frente a la crisis.

Mantén tu servicio a cliente activo en redes sociales durante la crisis del coronavirus

Este es un periodo de gran estrés para tu audiencia. Ahora más que nunca, debemos de ser solidarios y de asegurarnos de que nuestros clientes puedan confiar en nosotros. Si dispones de un servicio de atención a clientes en las redes sociales o si eres un community manager, tu rol será primordial en esta crisis.

Será muy importante que puedas informar claramente a tus clientes si es que tu producto se encuentra disponible o no y qué es lo que puedes hacer para ayudarles. Ya que la situación evoluciona de forma muy rápida, deberás ser proactivo e informar a tus clientes con claridad y empatía.

Adapta desde ya tus procesos y mensajes para responder de la mejor manera a todas las dudas que tus clientes puedan tener.

 

Deliveroo España responde rápidamente a sus tweets.

Recordemos que el 90% de los cibernautas ya tienen una conversación con sus marcas preferidas en redes sociales y que el 63% de ellos esperan que puedan responder a sus preguntas por estos medios. No olvides que el éxito en las redes sociales se basa en la rapidez, proximidad y (obviamente) en mantener tu lado humano.

Fomenta las conversaciones positivas y el apoyo mutuo en las redes sociales

Ya lo explicamos antes, este no es un momento para publicar cosas como “etiqueta a tres amigos en los comentarios para ganar”…

Esta es la ocasión perfecta para probar nuevas cosas, mejorar tu estrategia e iniciar conversaciones que realmente sean útiles.

Aquí te damos algunas ideas:

  • Inicia discusiones acerca de la situación en tu industria: ¿cómo se están adaptando? ¿cómo pueden adaptar su operación?
  • Crea un momento de intercambio en el que puedas ayudar con tus conocimientos.
  • Mantente solidario y útil. Comparte contenido que pueda tener un impacto positivo en tu comunidad.
  • Evita parecer oportunista y aprovecharte de esta situación. En cambio, si puedes, organiza algún evento virtual que ayude a aliviar el estrés de esta crisis.

El objetivo aquí es de facilitar la comunicación con tu público y la ayuda mutua más que preocuparte por ser la estrella en esta crisis.

 

Slack publica de forma gratuita varios recursos de aprendizaje en línea.

 

Verne organiza tardes de juego en vivo desde Instagram.

 

 

En resumen, esta crisis del corona virus nos obliga a cuestionar nuestras prácticas en redes sociales.  En primer lugar, asegúrate de eliminar todo el contenido que hayas programado y que no sea relevante para las próximas semanas. Es un momento de replantear y quizás incluso rediseñar por completo tu estrategia para evitar cometer errores que pueden afectar gravemente tu reputación.

Enfoca tu comunicación principalmente en informar cuál es tu situación a clientes, empleados y prospectos. No te olvides de la parte humana y “social” de las redes sociales.

Inicia conversaciones que puedan tornarse en algo positivo y que faciliten la cooperación en estos tiempos. 

Todos podemos contribuir para mejorar la comunicación en las redes sociales, especialmente en estos tiempos cuando las personas aisladas tienden a pasar más tiempo en ellas.

 

Y no lo olvides : Por favor, ¡quédate en casa! ??