¿Está bien ocultar comentarios en Facebook?

Publicado en febrero 22, 2017 por

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A todos nos ha pasado, alguien publica un comentario negativo en tu página en Facebook — o al menos casi a todos.

Nuestro primer instinto, o al menos el mio, es ocultarlo o enterrarlo para que no afecte a mi publicación o -incluso peor — a mi negocio, especialmente en esta era donde la reputación en Redes Sociales es tan importante. Finalmente la opción de ocultar los comentarios está disponible para todos.

Entonces, ¿qué es lo correcto? ¿Está bien ocultar los comentarios en mi página en Facebook?

En resumen: a veces si y a veces no.

Cualquiera que sea el caso, no debes ocultar automáticamente los comentarios solo por que son negativos. Existen pros y contras de hacerlo y puedes poner en práctica otras estrategias antes de ocultarlos. Preparamos este artículo especialmente para ti, antes de que continues ocultando comentarios en tu página de Facebook.

¿Qué tipo de comentarios en Facebook debería considerar ocultar?

El primer tipo de comentarios que querrás ocultar de tu página de manera automática son aquellos comentarios negativos sobre tu contenido o tu marca. No solo nos ponen a la defensiva sino que obviamente no queremos que exista un sentimiento negativo en nuestra página que pueda dañar nuestra reputación en línea.  Ya que las Redes Sociales son una poderosa herramienta de marketing de boca en boca es importante que los comentarios en nuestras páginas trabajen a nuestro favor.

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Pero existen otro tipo de comentarios que deberías considerar ocultar, estos incluyen:

  • Spam con enlances rotos o, virus y malware
  • Auto-promoción por parte de otros usuarios. Ya sea que publiquen enlaces a su propio contenido o algún tipo de cupones para promover su negocio
  • Contenido inapropiado: lenguaje explícito, contenido sexual, comentarios racistas u homofóbicos… etc.

Pros y Contras de esconder tus comentarios en Facebook

Los pros de ocultar comentarios negativos en Facebook son bastante claros: idealmente protegerás de esta forma la reputación de tu negocio y eliminarás sentimientos negativos en tus publicaciones.

De hecho puedes dañar a tu página en Facebook si recibes muchos comentarios de spam que no ocultas o eliminas. Lo último que quieres es que tu página se convierta en un lugar controvertido con comentarios nada relacionados con la publicación original.

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Sin embargo existen también algunas desventajas al ocultar comentarios en Facebook que debes tomar en cuenta, especialmente si decides ocultar comentarios que no son necesariamente ofensivos pero critican tu negocio. Si los usuarios se dan cuenta (y muchos lo harán) puede ser percibido como una falta de transparencia y, ya que las Redes Sociales se basan precisamente en la transparencia, ocultar todas las críticas puede ocasionar que pierdas tu credibilidad.

En algunos casos, si un usuario se da cuenta que borraste su comentario podrá estar muy-muy enojado.

Esto sucede comunmente cuando ya están molestos y hacen una queja sobre tus productos o tu servicio al cliente. Borrar su comentario no causará nada bueno; podrían incluso dejar una evaluación de solo una estrella o llevar su queja a un lugar donde ya no podrás controlarlo. Aunque no es posible que evitar por completo este tipo de comentarios si puedes reducir el daño colateral en gran escala.

¿Ocultar, Eliminar o Bloquear al usuario?

Cuando intentas ocultar un comentarrio verás que también está disponible la opión de borrarlo o bloquear al usuario que lo dejo.

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Las opciones significan lo siguiente:

  • Ocultar el comentario significa que ya no estará visible excepto para la persona que lo publicó y sus amigos. Ellos no sabrán que su comentario fue ocultado con lo que puedes evitar que la situación se salga de control.
  • Eliminar el comentario lo borrará por completo y nadie podrá verlo. El usuario sabrá si su comentario fue borrado al buscarlo de nuevo pero no serán notificados.
  • Bloquear a los usuarios evitará que ese usuario haga comentarios o publicaciones en tu página. Esto es una buena estrategia para aquellos usuarios que, sin razón aparente, dejan comentarios negativos en tu página con frecuencia.

¿Qué puedes hacer?

En lugar de ocultar los comentarios en Facebook de forma automática, analiza si existe otra forma de resolver la situación. A veces los usuarios están verdaderamente frustrados por la situación y buscan sacar a flote sus sentimientos. Simplemente recuerda que la mala experiencia de un cliente convertida en una buena puede crear una excelente forma de advocacía para tu marca.

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Enfrentar los comentarios puede ser muchas veces tu mejor arma. Las Redes Sociales y la transparencia van de la mano y mostrar a los usuarios que estás atento a escuchar sus opiniones y resolver sus quejas ayudará a tu imagen. Si puedes resolver sus problemas de forma pública los demás lo notarán, como sucede en el siguiente ejemplo.

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Si no puedes ofrecer una solución inmediata entonces simplemente responde al comentario y pídele al usuario que remueva su comentario en un mensaje privado mientras buscas solución a su problema. Muchos estarán de acuerdo en hacerlo y, aún si no lo están, tu reputación no se verá afectada ya que demostrarás que tienes una buena disposición para escuchar a tus clientes.

Algunas otras veces ocultar los comentarios es la mejor opción. Existen algunos comentarios que pueden dañar verdaderamente a tu negocio y que deben ser ocultados si no puedes resolverlos. Es mucho mejor hacerlo pronto antes de que el comentario tenga mucha más visibilidad y otros clientes interactuen con la publicación. También debes ocultar los comentarios de usuarios que seguirán insatisfechos sin importar qué hagas ya que su opinión puede impactar en la percepción que otros tienen sobre tu marca.

Cuando ocultar los comentarios en Facebook

Existen algunos casos en los que siempre debes ocultar los comentarios, si no es que borrarlos o bloquear por completo a sus autores. Esto incluye:

  • Spam
  • Comentarios ofensivos e inapropiados
  • Comentarios reportados por otros usuarios
  • Comentarios de “trolls” determinados a dañar la reputación de tu marca

En todos estos casos lo mejor es definitivamente evitar que aparezcan en tu página.

¿Cómo ocultar los comentarios en Facebook?: Un tutorial

Para ocultar los comentarios en la plataforma nativa de Facebook simplemente tienes que ir al comentario, hacer clic en la flecha que aparece en el lado derecho y seleccionar la opción “ocultar comentario” del menú desplegable.

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Después de hacerlo verás otras opciones que puedes seleccionar, incluyendo: “eliminar”, “bloquear usuario” o “deshacer”.

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La herramienta de moderación de Agorapulsehace todo esto increíblemente simple. Desde la plataforma puedes ver todos los comentarios en la sección “Monitoreo” para revisarlos y ocultarlos de forma muy sencilla- con un solo clic. La publicación y el comentarios se mostrará por completo al hacer clic en el y podrás elegir ocultarlo, marcarlo o eliminarlo.

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Una vez que hayas ocultado algpun comentario podrás deshacerlo en cualquier momento desde el tablero de Agorapulse.
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Si buscas una opción que funcione de forma automática entonces simplemente establece una regla de moderación que reaccione a ciertas palabras clave. Por ejemplo, para evitar que aparezcan en tus publicaciones comentarios con enlaces a otras páginas establece una regla para evitar “http.”

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Después indica a Agorapulse qué es lo que quieres que haga con cualquier comentario que incluya un “http.” En este caso yo establecí una regla para marcar, etiquetar y ocultar todos los comentarios con esas características.

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También verás la opción para recibir correos electrónicos cada vez que se active esta regla. En el ejemplo siguiente te muestro un ejemplo de estos correos.

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Después puedes decidir si quieres mantenerlo visible y ocultarlo. Aunque uno de los comentarios rompa la regla y se oculte automáticamente, siempre podrás ir a Agorapulse para mostrarlo.

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Mejores prácticas al ocultar comentarios

Aparte de todas las estrategias que ya discutimos aquí, existen algunas mejores prácticas que debes tener en mente al ocultar comentarios en Facebook. Algunas de ellas son:

  • Ocultalas con antelación: Ya lo hemos dicutido antes, pero es importante que destaquemos su importancia. Si quiere ocultar un comentarios por una buena razón entonces hazlo lo antes posible. Así evitarás todos los daños colaterales.
  • Enfrenta las preguntas que hagan los usuarios: Muchos usuarios (o incluso quien hace el comentario original) se darán cuenta que ocultaste un comentario y hablar sobre eso en ti página. Ya que tu credibilidad está en juego, intenta responder a los comentarios  cuando esto suceda. Explica claramente por qué ocultaste algún comentario: ¿Fue muy ofensivo? ¿El usuario ya se había quejado antes y continúa haciéndolo? Si ocultas un comentario, será mejor que tengas una buena explicación para tus usuarios.
  • Siempre considera tomar otras medidas antes de ocultar comentarios: Aunque es difícil negarse a hacerlo con una salida tan sencilla a la mano, no presiones el botón “ocultar” antes de pensarlo un poco. Considera tus demás alternativas y cuál de ella tendrá mejores resultados. Lo último que quieres es que tus clientes te pierdan la confianza cuando puedes usar esta oportunidad para incrementarla.

Y para finalizar…

Recuerda que ocultar comentarios en Facebook puede dañar o ayudar a tu marca, dependiendo del comentario en cuestión. En algunos casos, ocultar los comentarios no será tu mejor opción, será mejor enfrentar las preguntas de tus clientes para obtener mejores resultados. De cualquier forma, Agorapulse te facilitará por mucho la decisión final.

¿Qué opinas? ¿Te ha pasado que no sabes si ocultar o no un comentario? ¿Qué comentarios ocultas regularmente? ¡Cuéntanos tus experiencias!