¿Aún no estás usando servicio al cliente en Twitter?

Publicado en octubre 26, 2016 por

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Este artículo fue escrito originalmente en inglés por Dhariana Lozano

Usar el servicio de atención al cliente en Twitter no es solamente conveniente para tus clientes sino que también es genial para tu negocio.

Recientemente, Twitter lanzó nuevas características en su herramienta de atención al cliente para hacerlo más conveniente que nunca. Veamos a detalle atención a cliente en Twitter  para saber cómo puede ayudar a tu negocio.

Los beneficios de la atención al cliente en Twitter

Twitter situado al frente del servicio a cliente con cada vez más personas comunicándose con las marcas en esta red social cuando tienen un problema o una pregunta. Pero existen más razones por las que Twitter tiene grandes beneficios:

  • Costo-beneficio: De acuerdo con el manual de Atención al Cliente en Twitter, usarlo ahorra hasta 80% de interacción comparado con las llamadas telefónicas.
  • Puntal: Las conversaciones en tiempo real te dan la oportunidad de resolver rápidamente los problemas. Mientras más rápido respondas, mejor.
  • Efectiva: Aprende y resuelve los problemas de tus clientes, resuelve preguntas e interactua con tus clientes con mayor frecuencia  y  más fácil que nunca.
  • Oportunidades para sorprender y consentir a tus clientes: Twitter permite que te involucres en conversaciones en tiempo real entre tus clientes. Esto ampliará tu perspectiva acerca delo que les gusta, lo que no les gusta y de cómo puedes mejorar tu negocio.
  • Tus clientes lo piden: ¿Sabes qué dificultades tienen las empresas para dar seguimiento a todas las preguntas en sus canales de servicio a cliente? Estas son oportunidades para interactuar con tus clientes completamente perdidas.
  • Mayor alcance, retención y clientes: Twitter describe la comunicación en su plataforma como “uno a uno para muchos” – esto significa que una gran interacción con tu marca puede ser amplificada y llegar a más de un cliente que ayudes. Responder a tus clientes y resolver sus tweets negativos tiende a mejorar la perspectiva que se tiene de tu marca en Twitter.
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Los clientes que reciben una respuesta pronto tienden a compartir su experiencia, recomendar tu marca y mejorar la perspectiva que tienen de ti.

Estadísticas de atención a cliente en Twitter

El servicio a cliente es un gran vehículo para la satisfacción de los clientes. De hecho, 51% de los americanos encuestados por Twitter admitieron que usar otros canales de servicio al cliente cambió su experiencia. Mientras más contentos estén tus clientes con tu servicio al cliente mayor probabilidad tendrán de comprar algo de nuevo o pagarte un poco más por tus productos y servicios.

El año pasado Twitter hizo equipo con la ciencia para crear un estudio relacionado con el servicio al cliente y la industria de la aviación.

Reportaron que “cuando un cliente twitea en un negocio y recibe una respuesta satisfactoria, están dispuestos a gastar entre 3 y 20% más en el futuro en promedio.”.

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De acuerdo con el estudio, los clientes encuestados estaban dispuestos a gastar hasta 20% más en compras futuras.

Nuevas características de servicio a cliente en Twitter

Recientemente, Twitter añadió nuevas características para mejorar la experiencia de servicio a cliente. Ahora los negocios pueden agregar un botón de mensaje y soporte para brindar una experiencia al cliente más sencilla.

Las nuevas características de soporte a cliente de Twitter te ayudan a demostrarle a tus clientes que te importan. Esta característica también aparece cuando tus clientes buscan tu marca, inician un tweet con tu nombre o un mensaje directo para ti.

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Imagen vía Twitter Blog

Para establecer este tipo de características de servicio a cliente para tu negocio necesitarás dirigirte al nuevo Dashboard en Twitter.  Desde aquí podrás establecer tu configuración para mensajes director y activar la característica de servicio a cliente así como los horarios en los que está disponibles.

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¿Cómo usar la característica de servicio a cliente?

Una vez que establezcas tu configuración para servicio a cliente entonces necesitarás proveer a tus clientes el mejor servicio. ¿Cómo? Mira estos tips:

  • Tweets. Cuando un cliente tiene algún problema con tu marca no dudará en twitear a la marca que lo decepcionó. Puedes interactuar con tus clientes directamente o llevar la situación fuera de la red cuando sea necesario. Otra forma de usar los tweets para el servicio a cliente es usando parámetros de búsqueda  para encontrar a tus clientes en problemas y proponerles soluciones.
  • Links profundos: Gracias a esta nueva función, las empresas ya pueden incluir un link profundo a sus Tweets que muestra directamente un botón de llamada a la acción, lo que permite que el cliente envíe a la empresa un Mensaje Directo, rápido y fácil. Aquí una explicación más detallda: Usar esta característica es muy simple. Requiere que tu configuración de cuenta permita que recibas mensajes directos de cualquiera (Configuración > Seguridad y privacidad > Privacidad), y que incluyas en tu tweet un link que contenga el siguiente formato: https://twitter.com/messages/compose?recipient_id={el ID numérico de tu cuenta}¡Eso es todo! Cuando publiques tu tweet con esa URL, el llamado a la acción aparecerá para tus clientes. Para encontrar tu ID de usuario solo tienes que navegar a tu sección de “tus datos de Twitter en tu configuración y tu ID (identificador de cuenta)  aparecerá debajo de tu @username.
    • Tu deep link se verá similar a esto:
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Imagen via Twitter Blog

  • Usar aplicaciones externas y partners: Las herramientas pueden ayudarte a organizar tu proceso de servicio a cliente. Twitter cuenta actualmente con dos partners de servicio a cliente: Fabric and GNIP. Tanto Fabric como GNIP permiten que las compañías conecten sus servicio a cliente en Twitter con su CRM – lo que hace muy sencillo seguir interacciones, conversaciones pasadas y verificar la información de tus clientes.

También puedes rastrear conversaciones con  Agorapulse.

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  • Oportunidaes. Tomemos el ejemplo de una página de hoteles Hilton que encontró un cliente potencial con un problema, ofreció una solución y consiguió un huesped. Además le ofrecieron un café.
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Hilton encontró la oportunidad de satisfacer a un cliente desde Twitter.

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Tips generales de servicio a cliente en Twitter

    • Crea una cuenta especial para servicio a cliente:Aunque esto es crucial, definitivamente hará más sencilla la tarea de organizar y responder a las preguntas de tus clientes, principalmente si trabajas con un equipo.
    • Lleva los asuntos complicados a otro lugar. Recuerda que mientras más rápido atiendas un problema más fácil evitarás que se salga de control. ¿A que me refiero con otro lugar? A que lleves estas conversaciones fuera de internet o que le des un link para comunicarse contigo vía mensajes directos. También puedes iniciar una conversación vía correo electrónico o teléfono.
    • Responde rápidamente: Hoy en día los clientes necesitan una respuesta rápida. Aunque tu personal no puede estar trabajando 24/7, si puedes revisar tus mensajes periódicamente para responder tan pronto sea posible.
    • Personaliza cada tweet. Iniciar cada tweet con el nombre de la persona que ayudas logra mantener las interacciones en un tono más humano.

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    • Aprovecha el feedback positivo. Twitter es una red increíble para lograr alcance y visibilidad. Asegúrate de sacarle provecho a esto retwiteando los comentarios positivos en tus cuentas o incorporándolo en tus contenidos.

Twitter puede ser una herramienta genial para el servicio a cliente. El tiempo real en Twitter lo hace ideal para los clientes buscando ayuda o tratando de reportar problemas. Usar el servicio a cliente en Twitter permite también que encuentres grandes oportunidades de crecimiento. Ahora que ya conoces los beneficios ¿qué estás esperando para usarlo?