Rédigé par valentincimino

Modifié le 30 mars 2020 à 4:49

Interviews : Comment gérer la crise quand on est social media manager ?

Cela ne vous aura pas échappé, nous traversons une crise inédite. Au rayon des bonnes nouvelles, pas de RER bondés, un réveil un peu plus tardif pour ceux qui n’ont pas d’enfants ou encore la découverte des apéros sur Houseparty. On peut aussi passer sa journée en pyjama. Voilà 🙂

Pour le reste c’est un peu la sinistrose ! L’activité de nos entreprises a été considérablement impactée et nos organisations aussi. Les réseaux sociaux, et le digital de manière plus large, peuvent être un moyen efficace pour les entreprises de garder un lien avec leurs clients et de continuer à les faire sourire. Il y a quelques jours, nous vous donnions justement quelques bons conseils pour ajuster votre communication.

On ne sait pas si c’est une conséquence directe du confinement mais aujourd’hui nous avons voulu partir à la rencontre de 4 professionnels des réseaux sociaux. Dans cette interview croisées, nous avons voulu comprendre comment les community managers, social media managers s’adaptent et gèrent cette crise. 

Car attention : en période de crise, impossible de continuer à communiquer comme si de rien était. Vous devez absolument adapter votre communication et vos messagesLes entreprises doivent s’adapter et “profiter” (et non pas tirer profit) de cette situation pour réussir à capter l’attention de leur communauté avec du contenu différenciant et en lien avec la crise actuelle. C’est là toute la difficulté d’une communication en période de crise pour le social media. Il faut réussir à délivrer le bon message, sans jamais risquer d’offusquer sa communauté. 

Heetch mise sur la bonne humeur

Nous avons échangé avec plusieurs social media managers pour comprendre comment ils adaptaient leurs actions social media. Chiara Randazzo, Brand Content Manager chez Heetch, un service de VTC français, explique que : “le message que nous faisons passer aujourd’hui est le suivant : Restez chez vous. Cela peut sembler étonnant de la part d’un service de VTC, mais nous devons adapter notre communication à la crise sanitaire. Nous utilisons le hashtag #JeResteChezMoi. À défaut de pouvoir conduire nos clients d’un point A vers un point B on essaye de leur apporter des moments de vie à la maison, à travers notre communication”.
heetch change sa ligne éditorial pendant la criseDu côté de Heetch, l’engagement tend à augmenter légèrement en cette période de confinement. Chiara estime que : “les gens sont chez eux, ils s’ennuient il ne faut pas se voiler la face et passent donc beaucoup plus de temps sur les réseaux sociaux. Tout cela confirme notre volonté de repenser notre stratégie après la crise. Je pense que nous ne reprendrons pas nos activités comme si de rien était. Nous ferons le point sur les grands changements du monde et la bienveillance sera probablement le maître mot de notre nouvelle stratégie. Nous mettrons en valeur des petits plaisirs de la vie si importants finalement”.

L’EM Normandie fait le maximum pour garder du lien

Elise Lesaunier est Digital Media Manager chez l’EM Normandie, une école de commerce française qui possède des campus à Caen, Paris, Le Havre, Oxford et Dublin. Elise nous précise la nécessité d’être particulièrement vigilant sur les réseaux sociaux : “toute la stratégie de contenu doit être repensée dans l’urgence depuis la décision de fermeture des campus et de confinement de la population. Nous devons maintenant informer, rassurer, divertir, vendre, et assurer le lien entre l’école, sa communauté et ses prospects tout en veillant à la bonne tonalité dans cette période si particulière. Un faux pas peut très vite arriver, nous devons redoubler de vigilance”.


L’EM Normandie est un école et cela ajoute une difficulté supplémentaire à cette gestion de crise. En collaboration avec ses équipes, Elise doit absolument informer sa communauté d’étudiants des directives à suivre, mais aussi : “assurer la diffusion des mesures prises par la direction de l’école. Nous profitons de cette situation pour mettre à contribution nos enseignants-chercheurs. Ils publient des articles traitant de l’e-learning, du télétravail ou encore de la communication de crise que nous pouvons re-partager à nos communautés”. 

Et si les entreprises misaient sur leurs propres équipes pour participer à la co-création de contenus ? C’est le pari qu’a fait Cosmo Lady, une entreprise chinoise frappée par la crise du Covid-19 en janvier dernier. La plus importante entreprise de lingerie en Chine a créé des programmes sur WeChat pour accroître ses ventes. En réalité, ce sont les employés, y compris le PDG du groupe, qui ont fait la promotion de l’entreprise sur leurs réseaux.essai gratuit

Une belle preuve de créativité dans une sombre période pour l’économie. À l’EM Normandie, Elise mise également sur la co-création de contenus pour tenter d’engager ses différentes communautés : “nous mobilisons des étudiants pour accompagner le pôle social media dans la création de contenus innovants et c’est une technique extrêmement efficace en cas de crise comme celle que nous traversons”.

Danilo Duchesnes adapte ses prestations pendant la crise

Nous avons également échangé avec Danilo Duchesnes, CEO de DHS Digital, une agence digitale spécialisée dans le SMA. L’agence est directement impactée par la crise sanitaire que nous traversons car certains de ses clients diminuent leurs dépenses publicitaires. Grâce à des prestations de formation en ligne, l’agence s’assure une source de revenus supplémentaires. Sur les réseaux sociaux, DHS Digital adapte aussi sa communication pour aider les entreprises à faire face à la crise. Danilo propose par exemple dans un article de blog une sélection d’outils pour accompagner ses clients dans le télétravail.


Sur les réseaux sociaux, Danilo estime que l’engagement diminue légèrement depuis le début de la crise car les internautes se sentent moins concernés par les messages des marques. Cela semble plutôt logique. Dans les jours à venir, l’agence prévoit de rassurer ses clients en gardant un lien régulier avec eux et en les conseillant sur les bons messages à diffuser dans cette période difficile. Il est primordial de ne pas stopper les actions de communication. Quelques conseils peuvent permettre de faire la différence, comme le fait de rendre les livraisons gratuites pour les e-commerçants par exemple. Un bon moyen d’inciter les consommateurs à passer à l’acte d’achat.

En agence on repense la stratégie social media des marques

Océane Derrien est Community Manager pour l’agence Evolve. Elle nous explique : “nous avons décidé d’avoir une stratégie commune, celle de limiter les publications durant le confinement. Il faut repenser la stratégie des marques qui ne collent plus du tout avec l’actualité. D’une part nous décalons des publications déjà programmées, et d’autre part nous réécrivons certains posts pour ne pas être à côté de la plaque. Il a fallu aller très vite pour assurer cette transition”.

gestion de crise social media : la page facebook "les pommes de terre" a changé sa ligne édito pendant la crise
Océane constate une augmentation des messages privés pour ses clients “food” : “certains abonnés ont réellement peur de la pénurie”. Océane s’occupe de la page “Les pommes de terre”, des produits de première nécessité et doit rassurer les internautes qui s’inquiètent alors que tous les stocks sont bien là et qu’il n’y a aucun risque de manque à l’horizon. La réponse d’une marque est alors primordiale pour rassurer sa communauté.

 

Si chaque marque ou entreprise a ses spécificités, chez Evolve, l’agence a tout de même mis en place de grands principes pour la gestion de la communication social media de ses clients pendant cette crise

  1. Limiter le nombre de publications dans les semaines à venir et laisser la priorité aux annonceurs les plus “légitimes” sur le sujet pour ne pas saturer les canaux de communication.
  2. Faire attention aux publications déjà programmées si elles parlent d’aller à l’extérieur ou d’évènements annulés. Il faut : soit les reformuler, soit les reporter, voire trouver une autre proposition alternative.
  3. Si besoin et en en fonction des marques, informer les audiences de l’état de la production et proposer un numéro à joindre pour plus de renseignements.

 

Un grand merci à Chiara, Elise, Océane et Danilo pour leur disponibilité & pour leur éclairage. De votre côté, que vous soyez en entreprise, en agence, ou en freelance, n’hésitez pas à nous partager vos tips sur Twitter !

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valentincimino

En tant que Social Media Manager, je suis particulièrement attaché au sens des mots. J'aime partir à la découverte des tendances de demain et vous les partager.

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