Comment la ville de Tournai reste au contact de sa population grâce aux réseaux sociaux ?
À Tournai, près d’un quart de la population suit la ville sur les réseaux sociaux ! Pascal, responsable de la communication digitale de la ville belge, nous explique comment la Mairie crée du lien avec sa population et comment Agorapulse l’aide dans cette mission d’intérêt général !
La ville de Tournai
Tournai est situé en Belgique, à quelques pas de la frontière française et de la métropole Lilloise. Tournai est une ville touristique grâce à sa cathédrale et son beffroi, tous deux classés au Patrimoine Mondiale de l’Unesco. Avec ses 70 000 habitants et son cadre de vie agréable, Tournai se distingue également par ses nombreux musées et la richesse de sa vie culturelle.
Je suis responsable de la communication digitale de la ville de Tournai. Cela comprend le site internet de la ville et ses différents réseaux sociaux. La ville est une des plus anciennes municipalités présentes sur les réseaux sociaux puisque nous échangeons quotidiennement avec la population depuis 2010 !
Quels sont les différents comptes / réseaux que vous gérez et leurs objectifs spécifiques ?
Notre compte le plus important est notre page Facebook sur laquelle plus de 15 000 personnes nous suivent. C’est important car en tant qu’administration publique, notre objectif de départ était de créer une audience organique et virale et donc non sponsorisée.
Nous y publions quasi quotidiennement des informations d’intérêt général pour la population qui peuvent concerner la vie quotidienne (marchés, stationnement, etc.) ou des évènements relatifs à la vie culturelle ou touristique de la ville. C’est l’un des lieux d’échange importants entre les administrés et la Mairie.
Le compte X (Twitter) de la ville est principalement utilisé en réactif et à destination d’un public essentiellement constitué de journalistes. La durée de vie d’une publication étant très courte sur ce réseau, nous ne l’utilisons que dans des cas très spécifiques.
Nous avons également deux comptes dédiés au Tourisme avec VisitTournai sur Facebook et sur Instagram. Ces comptes ont pour objectif de mettre en valeur la ville comme destination touristique à travers son patrimoine architectural et culturel.
Qu’est ce qui fait le succès de la ville de Tournai sur les réseaux sociaux ?
Être au service de la population ! Nous mettons un point d’honneur à répondre à toutes les remarques ou questions des habitants de la ville. Nous avons su créer une relation de proximité et d’écoute avec la population. Il est fréquent que je reprenne contact avec des habitants pour leur donner des compléments d’information plusieurs jours après un premier échange.
En raison du Covid-19 et de l’impossibilité d’autoriser le public à assister aux conseils municipaux (conseils communaux en Belgique), la ville a assuré la diffusion des conseils via Facebook Live pour permettre aux administrés de suivre la vie politique locale.
Cette initiative a très vite rencontré son audience. Au point que la municipalité envisage de pérenniser ce format et de diffuser rapidement tous les conseils communaux sur la page Facebook de la ville. Ou comment mettre les réseaux sociaux au service de la vie démocratique!
Quels sont les enjeux liés à la communication publique les réseaux sociaux ?
Le premier enjeu c’est la polyvalence ! Nous sommes une petite équipe pour toute la communication de la Mairie (4 personnes). Je peux donc avoir à m’occuper du contenu du site, répondre à des commentaires sur les réseaux sociaux puis enchainer avec de la création graphique !
L’autre enjeu est que nous n’avons pas de pression commerciale ! L’important est de bien définir son rythme et ses thèmes de publication. Les réseaux sont d’ailleurs très intéressants sur cet aspect-là car avec les reportings, nous pouvons voir très rapidement quels sont les sujets qui sont au cœur des préoccupations de la population.
Tournai + Agorapulse = 🧡
Nous sommes clients depuis 2015 ! Nous avons besoin d’une grande polyvalence dans nos métiers. Le recours a un outil tiers se faisait de plus en plus urgent pour automatiser certaines tâches. En faisant le bilan, je me suis rendu compte que le gain de temps pouvait parfois être de 1 à 5.
Quels sont les KPI que vous suivez et comment les suivez-vous ?
La courbe de croissance de nos abonnés est un indicateur important. Nous regardons aussi de près les publications qui génèrent des désabonnements.
Le taux d’engagement est aussi un bon moyen de montrer lorsque cela est nécessaire au conseil municipal que certains sujets génèrent de grandes attentes de la part de la population. Nous avons déjà débloqué un budget pour assurer le live d’un évènement culturel car l’attente sur les réseaux sociaux était très importante.
Quel-est le + d'Agorapulse ?
La boite de réception ! Cela permet de ne rater aucun commentaire, message privé ou mentions. J’ai également mis en place des règles de modération automatique pour masquer des commentaires non désirés comme les spams. Tout ceci me permet de prioriser mes tâches et de me faire gagner beaucoup de temps.
Un conseil pour une/un jeune CM qui arrive dans l’univers de la com publique ?
Le 1er conseil serait de ne pas s’éparpiller ! Choisir un ou deux réseaux sociaux. Même chose pour l’équipement, choisissez un ou deux bons outils.
Pour ce qui est de l’animation des réseaux sociaux d’une administration publique, je dirais qu’il est important de créer une identité forte dans la manière de s’exprimer à l’écrit. C’est aussi le cas pour la communication visuelle. Il faut que la population retrouve une forme d’habitude dans la manière de traiter les informations. Privilégiez également le contenu généré par les utilisateurs ou UGC : en effet, incitez les citoyens à être fiers de leur ville et à partager leurs cliches !
