Written by Filipa Teixeira

octobre 19, 2018 at 7:39

Les ingrédients d’un travail d’équipe réussi

Que vous soyez une agence social media ou une marque, une chose est sûre: coordonner le travail de plusieurs membres sur un même compte social media peut s’avérer difficile. Et quand je dis difficile, je veux dire énormément stressant. En tant que directeur de la création chez Contentworks, j’en ai une connaissance de première main. Dans cet article, je vais vous montrer comment votre équipe social media peut collaborer avec succès.

Les problèmes

La gestion de grands comptes nécessite plus d’une personne. L’équipe peut gérer le compte à tour de rôle ou simultanément. Avoir plusieurs membres de l’équipe travaillant sur un même compte occasionne des problèmes qui peuvent porter préjudice à la marque. Voici quelques-uns d’entre eux :

  • Incohérence des tons : Différentes personnes postent et répondent de façons très différentes
  • Manque de collaboration : Duplication ou retards dans les réponses aux messages, les publications, l’approbation des posts
  • Organisation chaotique : Retards dans la recherche de contenu, mots de passe non partagés
  • Mauvais reporting : Vous faites le travail, mais personne ne recueille les retours

Vous remarquez un fil conducteur ? Oui, le principal problème est la communication.

1. Incohérence des tons

La gestion des réseaux sociaux dans une organisation complexe n’est pas facile. Il y a plusieurs services, responsables et règles, ce qui peut entraîner de la confusion. Avoir plusieurs employés qui répondent et postent différemment sur le même compte peut également avoir un impact négatif sur la marque. Peut-être que John répond de manière formelle alors que Sarah est ludique et amusante. Le ton des publications de chaque personne reflétera la marque, influencera l’expérience client et affectera le résultat.

La solution

Votre marque a besoin d’un ensemble de lignes directrices claires pour gérer le ton, l’orthographe, le style et la personnalité de la marque. Je ne parle pas d’une énorme présentation PowerPoint. Je parle d’un document basique d’une page qui sert de point de référence pour le personnel. Le document doit inclure des informations de base comme:

  • Le slogan
  • La voix de la marque
  • Orthographe britannique ou américaine (pour les posts en langue étrangère)
  • Codes de couleur hexadécimaux
  • Les valeurs de l’entreprise
  • Les critères socio-démographiques du client

Avant de donner les codes d’accès d’un compte aux nouveaux membres de l’équipe, assurez-vous qu’ils comprennent la marque et savent comment la représenter efficacement. Vous pouvez également créer des réponses enregistrées à l’aide d’Agorapulse. Les employés peuvent ainsi choisir parmi une liste de réponses pré-approuvées dans l’esprit de la marque, ce qui permet à tous de gagner du temps et de préserver une cohérence de ton.

Social Media Collaboration-- Creating saved replies

2. Manque de collaboration

Une équipe qui ne communique pas peut causer de nombreux problèmes : des réponses en double à un même message ou au contraire une absence totale de réponse; trop de publications ou aucune publication. Pire encore, cela pourrait vous amener à vous contredire et embrouiller les abonnés.

Rappelez-vous que toutes les équipes social media ne travaillent pas au même endroit. Dans mon cas, j’ai une équipe en Chine et une autre en Europe, donc je ne peux pas simplement entrer dans un bureau pour faire une annonce. Différents fuseaux horaires, différents départements et une vision différente des choses – tout cela peut causer une grande confusion.

La solution

Envoyer des emails à vos collègues pour chaque action n’est pas une solution viable. Le plus efficace est un tableau de bord social media dans lequel les membres de l’équipe se voient attribuer des actions et des rôles différents. Agorapulse vous permet d’attribuer un rôle à chaque utilisateur avec à chaque fois un niveau différent d’accès aux publications, aux réponses et à la création de rapports.

Choisissez parmi:

  • Admin
  • Éditeur
  • Modérateur
  • Invité

Social media collaboration-- assigning tasks in Agorapulse

Vous avez ainsi une idée précise de qui est autorisé à prendre quelles mesures sur les comptes que vous gérez. Vous avez la possibilité de planifier ou mettre en file d’attente vos posts mais aussi d’affecter des actions aux autres membres de l’équipe. Par exemple, mon rédacteur junior peut m’affecter un post à approuver avant sa mise en ligne. Cool non?

Social media collaboration-- Assigning social media posts with Agorapulse

Mieux encore, l’outil montre également quand quelqu’un d’autre répond à un abonné, vous assurant ainsi d’éviter l’embarrassante réponse en double  ! Je trouve ce système particulièrement utile pour les comptes de services financiers pour lesquels il est de la plus haute importance de s’assurer que les publications sur les réseaux sont en conformité avec l’entreprise. En savoir plus sur le workflow.

3. Organisation chaotique

Le marketing social est en constant mouvement, ce qui peut entraîner beaucoup de pertes dans une grande équipe social media. Voilà quelques exemples de mésaventures auxquelles j’ai été confrontées (les noms ont été changés car j’aime mon équipe!):

  • Sarah dépense 50 $ sur Facebook mais oublie de mettre à jour la feuille de budget du client
  • Todd reçoit des images du graphiste et les enregistre sur son ordinateur
  • Charli (oui moi, je suis aussi coupable) discute d’une nouvelle idée avec un client et oublie d’en parler au reste de l’équipe

La solution

Ces actes sont tout à fait normaux pour une grande équipe social media, mais ils peuvent aussi provoquer un chaos indescriptible. Dès le premier jour, vous devez systématiquement trouver une organisation, et cela pour chaque compte que vous gérez.

Avoir des fichiers clients sur Dropbox et donner accès aux bons membres de l’équipe est un moyen de s’assurer que tout est stocké au même endroit. Votre équipe doit savoir où stocker correctement les fichiers, mettre à jour les feuilles de budget et ajouter de nouvelles idées dans un bloc-notes commun. Alternativement, vous pouvez également essayer l’un des outils de collaboration ci-dessous (capture d’écran de Trello) :

social media collaboration-- Using Trello for project management

Trello: J’adore Trello pour suivre les campagnes et les idées de chacun, assigner les utilisateurs et cocher les éléments comme “terminé”. La clé d’une collaboration réussie est d’éviter les longs essais et de garder des idées sous forme de listes ou de notes courtes.

Basecamp: Basecamp est un bon petit outil à utiliser pour partager des nouvelles informations avec  les membres de l’équipe sans se lancer dans de longues chaînes de mails.

Workstack: il s’agit d’un outil qui fonctionne directement avec Basecamp, qui permet de voir les heures et les jours que votre équipe peut consacrer aux divers projets. Avec plusieurs personnes travaillant sur un seul compte, savoir comment chacun gère son temps de travail peut vous aider à optimiser votre travail en équipe et à gagner en efficacité.

4. Mauvais rapports

La collaboration social media c’est bien, jusqu’à ce que le reporting entre en ligne de compte. Un rapport social devrait être produit à la fin de chaque mois, que vous soyez une agence travaillant pour un client ou une équipe qui doit faire un retour à son responsable.

Un rapport doit clairement identifier les actions entreprises, l’argent dépensé, les KPIs atteints ou manqués et les actions à venir. Alors, où est le problème? Le problème est que, avec plusieurs personnes travaillant sur les mêmes comptes, comment se réunir chaque mois pour établir un rapport? Une chose est sûre: vos clients ne seront pas très ravis si vous n’expliquez pas clairement les actions entreprises.

La solution

Vous n’avez véritablement que deux documents à produire : votre reporting social media et votre feuille de budget. Tout d’abord, vous devez créer une feuille de budget pour chaque compte. Cela signifie que chaque fois qu’un membre de l’équipe ajoute une dépense, le total est recalculé (Google Drive est très utile pour faire ça).

Pensez à définir un budget sur la feuille afin que votre équipe connaisse les limites, et assurez-vous que le document soit mis à jour en temps réel. Vous pouvez oublier $10 ici ou $20 là, mais à la fin ça fait une somme ! Accédez ensuite à votre tableau de bord Agorapulse et créez un rapport pour vos comptes. C’est tellement simple et professionnel.

social media collaboration-- social media reporting

Les rapports Agorapulse étant générés en tant que fichier powerpoint, vous pouvez simplement ajouter une page de couverture présentant les statistiques clés, les dépenses budgétaires, les prospects, et vous êtes parés !

Grâce à Agorapulse, vous n’avez pas à élaborer un rapport pour chaque compte, ni à demander aux membres d’établir des rapports complexes – tout est fait pour vous ! Une fois le rapport créé, n’oubliez pas de le partager avec l’équipe et de mettre en évidence les actions réussies ou les points à améliorer. Rappelez-vous que la communication est la clé !

Plus de conseils pour une collaboration réussie

Fuseaux horaires : Assurez-vous que votre équipe couvre différents fuseaux horaires sur les grands comptes. Poster seulement de 8h à 17h n’est pas vraiment envisageable pour les grandes marques. De même, les publications en différentes langues doivent être ciblées et clairement communiquées aux autres.

Calendrier éditorial : Encouragez votre équipe à vérifier, mettre à jour le calendrier éditorial et à planifier les messages dans votre tableau de bord Agorapulse.

Faites des réunions : Oui, ça semble old school, mais c’est important de faire des réunions de temps en temps pour savoir où chacun en est. Faites participer l’équipe présente à l’étranger via Skype et assurez-vous qu’il y a du café et des croissants pour tout le monde !

Feedback: si vous dirigez une équipe, vous n’êtes pas forcément au courant des divers problèmes qui peuvent se poser ailleurs. Encouragez votre équipe à partager leurs commentaires, idées et autres problèmes entre eux.

Remplacements : Avez-vous un processus en place pour les vacances et les congés maladie ? Ne vous contentez pas de penser que le reste de l’équipe saura quoi faire si un membre clé est absent.

La collaboration social media peut être une expérience enrichissante quand on en connaît les bases. Comment se passe le travail au sein de votre équipe ? Dites-nous tout dans les commentaires ou sur Twitter.

Article rédigé par Charli Day et traduit de l’anglais.

Filipa Teixeira

novembre 14, 2018

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Filipa Teixeira

septembre 29, 2018

Filipa Teixeira

Community Manager Freelance spécialisée dans l'édition et les relations blogueurs. Addict à Twitter et aux Stories Instagram. Lectrice et blogueuse, passe trop de temps à regarder des séries et à aller au théâtre à Londres.

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