Cela nous est tous arrivé : un commentaire négatif sur une publication d’une page Facebook nous nargue à l’écran.
Notre première réaction (du moins la mienne) est de le masquer ou de l’enterrer d’une manière ou d’une autre afin de ne pas porter atteinte à la publication ou à mon entreprise, d’autant plus à une époque où l’e-réputation est essentielle. Après tout, nous avons la possibilité de masquer les commentaires sur Facebook.
Et donc, devez-vous effectivement masquer les commentaires sur votre page Facebook ? En bref : parfois oui et parfois non.
D’une manière ou d’une autre, vous ne devez pas les masquer systématiquement parce qu’ils sont négatifs. Il y a des pour et des contre, et il existe d’autres stratégies que vous pouvez utiliser.
Le premier type de commentaire qui déclenchera automatiquement notre réflexe « masquer » sera des commentaires négatifs sur notre contenu ou notre marque. Non seulement, ils nous mettent directement en position défensive, mais en outre nous ne voulons pas voir en ligne des sentiments négatifs qui pourraient affecter notre business. Puisque les médias sociaux fonctionnent souvent comme un puissant outil de marketing de bouche-à-oreille, nous souhaitons que ces commentaires soient en notre faveur.
Les commentaires négatifs sur les médias sociaux peuvent avoir un réel impact négatif sur votre entreprise.
Il y a d’autres types de commentaires que vous devez envisager de masquer, y compris :
Les avantages de masquer les commentaires négatifs sur votre page Facebook sont évidents : idéalement, vous souhaitez protéger la réputation de votre entreprise et éliminer toute opinion négative de vos publications.
Cela peut réellement affecter votre page si vous avez une tonne de spams dans les commentaires de vos publications, et que vous ne les masquez ou ne les supprimez pas. La dernière chose que vous souhaitez, c’est de transformer votre publication en un foyer de controverses n’ayant rien à voir avec votre statut initial. Tuer tout cela dans l’œuf ne peut que vous être bénéfique.
Ce commentaire pourrait éventuellement affecter votre entreprise ; il pointe les failles de votre entreprise et en plus, recommande un concurrent.
Cependant, masquer les commentaires sur Facebook peut aussi vous jouer des tours. C’est surtout vrai quand ces commentaires ne sont pas offensants et qu’ils ne font que critiquer votre entreprise. Si les utilisateurs le remarquent (et beaucoup le feront), ils pourront y voir un manque de transparence. Vu que les médias sociaux sont synonymes de transparence, les gens ne vous feront pas confiance, ce qui mènera à une perte de fidélité des clients.
Dans des cas plus rares, un utilisateur qui remarque que vous supprimez son commentaire peut vraiment fâcher.
Cela arrive plus fréquemment quand ils sont déjà nerveux et essaient de se plaindre à propos d’un produit ou du service clientèle. Supprimer leur commentaire pourrait vous être néfaste ; ils pourraient vous laisser un avis cinglant d’une étoile, ou faire entendre leur opinion à un endroit que vous ne contrôlez pas — par exemple sur leur propre page. Puisque vous ne pouvez pas éviter les répercussions avec ces clients fâchés, il est important de réduire les dommages collatéraux.
Quand vous souhaitez masquer un commentaire, vous avez également la possibilité de le supprimer ou de bannir l’utilisateur qui a commenté.
Une fois que vous avez masqué un commentaire, vous pouvez le ré-afficher, le supprimer, le signaler ou bannir l’utilisateur.
Que signifient exactement ces options ?
Au lieu de masquer automatiquement les commentaires sur Facebook, demandez-vous s’il existe un autre moyen de résoudre le problème. Parfois, les utilisateurs sont simplement frustrés ; dans ces cas-là, rappelez-vous qu’une mauvaise expérience client transformée en bonne expérience peut vous faire gagner les plus ardents défenseurs de votre marque sur le long terme.
Aborder les commentaires de front peut parfois être la meilleure approche. Les réseaux sociaux se développent dans la transparence, et si vous montrez aux autres utilisateurs que votre marque est prête à répondre aux plaintes, cela vous aidera beaucoup. Si vous pouvez résoudre leur problème publiquement, les autres utilisateurs en prendront note. Lyft fait cela très bien, comme l’illustre l’exemple ci-dessous.
Si vous ne pouvez pas proposer une solution immédiate, répondez au commentaire et demandez à l’utilisateur de passer en message privé pour résoudre le problème. La plupart seront disposés à le faire. Et s’ils ne le sont pas, vous ne perdez pas la face en ayant publiquement tenté de résoudre leurs plaintes.
Parfois cependant, masquer un commentaire est la meilleure option. Les commentaires qui peuvent réellement affecter votre entreprise doivent être masqués s’ils ne peuvent pas être résolus ; il est plus facile de le faire si vous voyez le commentaire rapidement, avant qu’il ne gagne en visibilité ou en popularité avec de l’engagement. De la même manière, les commentaires émanant d’utilisateurs perpétuellement mécontents doivent être masqués s’ils constituent un risque pour la perception qu’ont de vous les autres utilisateurs.
Dans certains cas, vous devez toujours masquer les commentaires, voire les supprimer ou carrément bannir leur auteur. Ceci inclut :
Dans chacun de ces cas, n’hésitez pas à supprimer le commentaire et bannir l’utilisateur ; ils reviendront sans aucun doute jouer les fauteurs de trouble sur une autre discussion.
Pour masquer les commentaires sur la plateforme native de Facebook, tout ce que vous avez à faire est de passer sur le commentaire. Vous verrez une flèche déroulante ; lorsque vous cliquez dessus, vous verrez l’option “masquer le commentaire”.
Ensuite, vous verrez d’autres options que vous pouvez utiliser, comme “afficher”, “supprimer” et “bannir l’utilisateur”.
Les outils de modération d’Agorapulse vous permettent très facilement de trouver les commentaires qui nécessitent votre attention en priorité. Vous pouvez voir tous les commentaires dans l’onglet “Veille” et sélectionner votre page Facebook. Pour masquer un commentaire, cliquez dessus.
La publication et le commentaire seront affichés entièrement, et vous pourrez choisir de masquer, signaler ou supprimer les commentaires.
Une fois que vous avez masqué un commentaire, vous pouvez l’afficher à nouveau à n’importe quel moment depuis le tableau de bord Agorapulse.
Si vous souhaitez quelque chose de plus automatisé, vous pouvez fixer des règles de modération qui déclencheront des actions selon certains mots-clés. Si par exemple, vous ne voulez pas voir une foule de commentaires ou de « publications des visiteurs » contenant des liens vers des sites ou concours externes, fixez une règle qui filtre “http”.
Ensuite, dites à Agorapulse ce que vous voulez faire avec les commentaires contenant “http”. Dans ce cas, je règle l’outil pour qu’il signale, balise et masque les commentaires et publications de visiteurs contenant ce mot clé.
Vous voyez la “notification par e-mail” dans l’illustration ci-dessus ? J’ai également coché “oui” afin de recevoir un e-mail à chaque fois que cette règle se déclenche. Voici un e-mail récemment reçu à propos d’une publication d’un visiteur incluant un lien vers un site web.
Je peux alors décider de le garder masqué (grâce à la règle que j’ai fixée) ou d’aller sur Agorapulse et l’afficher à nouveau, si pour une raison x ou y ce commentaire ou lien est important.
En plus de toutes les stratégies et situations discutées plus haut, il existe quelques bonnes pratiques à garder en mémoire lorsqu’on masque des commentaires sur Facebook. En voici plusieurs :
Masquer les commentaires sur Facebook peut vous affecter ou vous aider, en fonction du commentaire en question. Dans certains cas, masquer un commentaire ne sera pas la meilleure option ; à la place, vous devrez affronter le commentaire de face pour un résultat plus efficace et bénéfique. Dans tous les cas, les fonctions d’Agorapulse vous permettent de décider plus facilement de l’action à entreprendre.
Qu’en pensez-vous ? Masquez-vous les commentaires sur Facebook ? Quels types de commentaires masquez-vous ? Laissez-nous un commentaire et faites-nous connaître votre avis !
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