Nos Valeurs
Our Values
Be Candid
With Compassion
- Nous donnons notre feedback en restant humains. Nous concevons une culture du feedback qui nous permet d'être clairs, directs, spécifiques, sincères et compatissants à la fois.
- Une culture du feedback orientée vers la croissance. Lorsque les employés se sentent à l'aise pour s'exprimer et donner leur feedback honnête, on peut apprendre, évoluer et travailler ensemble pour atteindre nos objectifs communs et viser une réussite à long terme.
- Cela signifie être transparent dans sa communication et ses actions, admettre ses erreurs, être ouvert au feedback constructif et l'aborder avec une intention positive. Cela signifie également qu'il faut livrer son feedback de manière respectueuse et compatissante, en se concentrant sur le problème plutôt que sur la personne.
Comportements encouragés
Pas d'ego mal placé
Tu acceptes de te tromper et reconnais tes propres erreurs. Tu es conscient de tes qualités mais aussi de tes défauts.
Un feedback constructif
Sans jugement, basé sur des faits et des suggestions spécifiques sur la manière de s'améliorer.
Le feedback pour tous
Même un nouveau venu peut donner du feedback au CEO ou à tout autre membre de l'équipe dirigeante.
Intention positive
Concentre-toi sur la façon dont tu peux aider la personne grâce à ton feedback.
Accepter ou rejeter
n'importe quel feedback. Si tu choisis de l'accepter, tu dois être responsable, rester humble, et essayer de te réinventer.
Introspection
Prends le temps de comprendre tes émotions lors d'une interaction, surtout lorsque d'autres personnes sont impliquées.
Comportements à éviter
Se concentrer sur la personne, et non sur le problème
Utiliser l'honnêteté pour être grossier ou irrespectueux
Critiquer une personne qui n'est pas présente sans lui dire la même chose en face
Se plaindre dans une conversation privée plutôt que de mettre le sujet sur la table
Refuser de recevoir du feedback
Cas concrets
Capable d'être honnête
Je ne me sens pas bien aujourd'hui, je peux le dire en toute sécurité.
Je me sens en sécurité pour partager mon feedback à mon manager
Mon manager m'écoute vraiment. Il/Elle me fait confiance.
C'est inspirant de voir le CEO être vulnérable et ouvert au feedback
Il pose ouvertement des questions :
Que dois-je arrêter de faire ?
Que dois-je continuer à faire ?
Que devrais-je commencer à faire ?
Process / Bonnes pratiques
Cercle littéraire "Radical Candor"
Les nouveaux managers doivent lire et échanger sur "Radical Candor", un ouvrage de référence sur le feedback, dans le cadre de cercles littéraires destinés à promouvoir cette pratique auprès de tous les employés.
Un feedback à double sens
Les managers demandent régulièrement à leurs subordonnés : "Comment puis-je m'améliorer ? Qu'est-ce que tu t’empêches de me dire ?" pour s'assurer que tout le feedback est exprimé
Le licenciement n’est jamais une surprise
Les règles sont claires. Lorsque quelqu'un n'est pas performant au travail, il/elle ne sera jamais surpris d’être licencié(e), car nous communiquons beaucoup sur ce sujet et lui laissons le temps de s'adapter.
Collaborate Without Ego
- La meilleure façon de construire de grandes choses est de le faire ensemble. Face à un problème, nous sommes convaincus qu'il faut travailler ensemble pour trouver une solution. La réussite est un effort collectif.
- Nous pratiquons le travail d'équipe en faisant toujours passer l'intérêt du projet ou de l'entreprise en premier (tout en contrôlant notre ego) et en reconnaissant et célébrant les compétences et capacités uniques de nos collaborateurs. Nous restons toujours humbles.
Comportements encouragés
Demande de l'aide quand tu en as besoin
à n’importe quel moment, où que tu sois.
Veille à ce que les autres se sentent à l'aise d’apporter leur contribution
en demandant activement leur avis et en aidant les personnes timides et introverties à s'exprimer.
Accepte le fait
que chaque membre de l'équipe constitue une opportunité d'apprentissage.
Va au-delà de ton propre périmètre
lorsque tu peux aider quelqu'un d'autre, même s'il/elle est dans un autre service.
Sois conscient de ce qui est bon pour l'entreprise
ou le projet, même si cela ne correspond pas toujours à tes préférences personnelles.
Comportements à éviter
S'empêcher de demander de l'aide en cas de besoin.
S'attribuer le mérite d'un travail collectif alors que vous avez été plusieurs à y avoir contribué.
S'en tenir à ton opinion personnelle même si les autres te montrent d'autres façons de faire.
Donner la priorité à ton ego et ton intérêt personnel plutôt qu'à la réussite des autres et de l'entreprise.
Sacrifier son individualité ou rester dans l'ombre. Tu as le droit d'être toi-même et ton travail doit être reconnu.
Cas concrets
Enseigner à mon manager
Lorsque mon manager ne sait pas comment faire quelque chose, il/elle me demande de l'aider et de lui apprendre !
SOS
Je devais trouver des informations sur Hubspot, et je savais que cela me prendrait beaucoup de temps, mais quelqu'un qui maîtrisait l’outil l’a fait spontanément pour moi en un clin d’oeil !
Gestion de crise
Quand un incident survient, nous avons 30 tickets pour le même problème et avant de l'aborder, nos managers nous demandent notre avis sur la manière de les traiter.
Process / Bonnes pratiques
The Hot Seat
Toutes les semaines, on donne du feedback à l’un d’entre nous sur l’un de ses appels clients enregistrés, afin de tous nous améliorer. Cela le met sous le feu des projecteurs, mais tout le monde écoute et apprend.
Transparence totale
Il n'y a pas de conversations secrètes ou cachées au sein d'une équipe. Chaque conversation d'équipe est ouverte sur Slack, afin que les autres équipes puissent voir ce qui s’y dit.
Le code est à tout le monde
WLorsque les développeurs terminent un bout de code, ils le publient pour qu'il puisse être commenté par tous les membres de l'équipe afin de recevoir des critiques, des suggestions, et de choisir les meilleures options, en ne jugeant que le travail lui-même. Personne ne se soucie de savoir à qui appartient le code, ce qui compte c'est d'obtenir les meilleurs résultats.
Freakin’ Care
- On prend soin des personnes avec lesquelles on travaille (nos collègues), pour lesquelles on travaille (nos prospects et clients) et de la vision pour laquelle on travaille (les objectifs de l'entreprise). Mais on ne se contente pas d’en prendre juste soin, on “freakin care”.
- On pense qu’il faut traiter les autres de la même manière qu’on aimerait être traités. Lorsqu’on voit un collègue ou un client en souffrance, on se dépêche de faire cesser cette souffrance, et on intervient pour l’aider à la résoudre.
- On n'a pas besoin qu'on nous demande de le faire ! On ne travaille pas uniquement pour gagner notre vie, on le fait parce que cela a du sens et fait la différence pour les clients qu’on accompagne.
Comportements encouragés
Faire passer les sujets personnels importants
avant le travail.
Montrer son appréciation
Dire merci ou féliciter ses collègues régulièrement.
Faire preuve de compassion
Dans tous les domaines (débats, discussions, écrits, décisions), mets-toi à la place des autres pour comprendre comment ton message ou ta décision peuvent être perçus.
Prendre le temps d'écouter activement
tes collègues et clients et de les entendre vraiment.
Penser à la réussite de ses clients
et pas seulement à celle de l’entreprise, montrer qu’on est vraiment avec eux.
Faire toujours un effort supplémentaire
pour aider à résoudre les problèmes d'un collègue, prospect ou client.
Comportements à éviter
En demander trop à quelqu'un
s'il n'est pas dans un bon état émotionnel ou physique.
Céder à quelqu'un qui est impoli
envers vous ou votre équipe.
Empêcher les autres
de prendre du temps pour eux ou de s'organiser différemment lorsqu'ils ont des problèmes personnels ou des responsabilités personnelles.
Considérer que tout le soutien et l'assistance
que vous recevez sont acquis
Limiter les conversations personnelles
au strict minimum pour augmenter la productivité.
Laisser tomber un membre de l'équipe,
un prospect ou un client parce que "ce n'est pas dans ta fiche de poste" ou que c'est en dehors de tes heures de travail
Cas concrets
Prendre soin des clients en difficulté
Pendant la période Covid, nous avons offert jusqu'à trois mois d'abonnement gratuit aux clients en difficulté qui souhaitaient résilier leur contrat. Cela a permis de renforcer la fidélisation.
Soutien postopératoire
J'ai subi plusieurs opérations, avec des complications : tout le monde s'est soucié de savoir comment cela s'était passé, comment me mettre à l'aise, m'aider à éviter les transports en commun, changer mes horaires pour que je puisse me rendre à mon rendez-vous médical, etc.
Un appel inattendu
J'ai traversé une période difficile dans ma vie personnelle, Emeric lui-même m'a contactée pour me demander comment j'allais. Il m'a dit "Je tiens à ce que tu sois vraiment heureux" et a pris le temps de discuter avec moi. Cela m'a beaucoup réconforté.
Solidarité
Un membre de ma famille se trouvait à l'hôpital et je ne pouvais lui rendre visite que pendant la journée. Mon équipe m'a dit que je pouvais y aller et quand je suis revenue, ils s'étaient occupés de toutes mes tâches à ma place. Je me suis senti tellement reconnaissant et soutenu !
Process / Bonnes pratiques
Canal “Shout-out”
Le canal interne “Shout-out” sur Slack illustre la raison pour laquelle nous sommes fiers et heureux de travailler avec nos collègues : il est très authentique, et honnête. De plus, les commentaires sont spécifiques, ce qui les rend crédibles et légitimes.
Briser la glace
Lors de la réunion hebdomadaire de toute l’équipe, nous prenons le temps de présenter les nouveaux arrivants en leur demandant de répondre à une question profonde ou amusante. Cela permet d'apprendre à mieux connaître la personne derrière sa fonction.
Aucun client n'est laissé pour compte
Les service Support et CS font vraiment le maximum pour aider nos clients lorsqu'ils ont un problème.
Just Own it
- On ne trouve pas d'excuses, on prend les devants et on développe des solutions. On se sent responsables d’accomplir le travail.
- On assume la responsabilité non seulement des tâches qu’on contrôle directement, mais aussi de toutes celles qui ont une incidence sur la réussite de notre mission.
- On est convaincus qu’on ne peut accomplir de grandes choses que si on est entourés de personnes sur lesquelles on peut compter, à chaque étape du processus.
- On attend de nos collègues qu'ils fassent leur part du travail et on comprend qu'ils attendent la même chose. On s’efforce aussi d'être un partenaire fiable pour nos clients.
Comportements encouragés
Être responsable
Assume tes actions et tes résultats.
Assume tes erreurs et échecs
(ainsi que ceux de ton équipe), ne mets pas la faute sur les autres.
Attitude positive
Ne reste pas bloqué par les problèmes, apporte toujours des solutions à la conversation.
Concentre-toi sur les solutions
Ne soulève pas un problème si tu n'as pas une ou plusieurs solutions à proposer.
Engage-toi sur le délai
et respecte-le. Si tu n’y arrives pas, explique pourquoi et propose un nouveau délai.
Lorsque tu constates un problème
qui crée de la souffrance pour un client ou prospect, n'attends pas d'avoir la permission, interviens et résous-le.
Comportements à éviter
Concentrer ton énergie
sur les raisons pour lesquelles quelque chose n'est pas réalisable.
Blâmer les autres
pour quoi que ce soit.
Garder l’information pour toi
quand tu sais que tu ne pourras pas finir un projet à temps.
Considérer que les problèmes sont inévitables
et les laisser sans solution.
Aller trop vite
sans un plan adéquat.
Cas concrets
Qu’il s’agisse de mon projet ou non, j'assume la responsabilité
Une collègue m'a proposé de mener une certaine campagne publicitaire.
Alors que j'étais initialement sceptique et occupé, elle a pris les choses en main. Cela m'a indirectement motivé à m'impliquer davantage dans la campagne.
Elle aurait pu attendre quelques mois jusqu’à ce que je sois prêt, mais elle voulait le faire, alors elle a pris les devants.
Assumer les conséquences
On a lancé une nouvelle version, mais elle comportait de nombreux bugs qui provoquaient des tickets au Support et des plaintes de la part des clients.
Assumer notre responsabilité signifie qu’on a dû réparer les erreurs qu’on a faites et prendre en compte les conséquences de nos choix.
On doit prendre nos responsabilités et réparer nos erreurs, même si cela implique parfois de travailler dur.
Process / Bonnes pratiques
Le Keeper Test
Deux fois par an, les managers répondent à cette question simple : Si cette personne voulait quitter ton équipe, est-ce que tu essaierais de la garder ?
À quoi ressemble le succès ?
Chaque employé a sa propre documentation de “What success looks like”. Il/Elle sait ainsi dans quelle direction il/elle doit aller pour réussir et s'épanouir.
Nos dirigeants sont opérationnels
Ils/Elles ne se contentent pas de distribuer des ordres. Ils/Elles en exécutent aussi beaucoup. Lorsque quelque chose est important, ils se mettent au travail et font ce qu'il faut.