Written by Anne-Mael Blanquet

février 16, 2017 at 12:00

Comment bien gérer les commentaires sur vos publicités Facebook (sans se prendre la tête)

Si vous êtes un Community Manager expérimenté et que vous avez une page Facebook active, vous êtes sûrement très réactif pour répondre aux commentaires que vous recevez sur vos publications “organiques”.

Par contre, êtes-vous aussi réactif pour répondre aux commentaires de vos posts non publiés (aka:dark posts)? Vous savez, ces posts qui apparaissent sur le fil d’actualité des utilisateurs quand vous créez une publicité Facebook et que vous ciblez le flux d’actualité?

Ne me dites pas que vous ignorez ces commentaires?

Vous ne répondez pas à ces commentaires ? Carton rouge !

Si vous ignorez les commentaires positifs, vous passez à côté d’opportunités potentielles de recueillir de précieux témoignages, de partager des messages encourageants avec vos collègues (ou clients) et de consolider les relations avec les personnes qui interagissent avec votre contenu sur Facebook.

D’autre part, si vous ne prêtez pas attention aux commentaires négatifs, cela donnera l’impression que votre marque ne se soucie pas de sa réputation online. Ou pire encore, en ignorant ces commentaires vous risquez de vous éloigner des objectifs principaux de votre campagne de publicité qui sont la notoriété de marque et le call to action.

J’ai vu, à plusieurs reprises, cette annonce sur mon fil d’actualité, qui a attiré mon attention. Elle a tourné pendant plusieurs mois et a reçu plus de 200 commentaires. (Impressionant!)

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Mais quand vous regardez de plus près les commentaires, il y avait de tout: éloges sur le produit, contenus inappropriés et même des spams. Et aucune réponse de la marque.

Par exemple, regardez ce commentaire, c’est le genre de retour que toutes les marques adoreraient avoir. Si j’étais à leur place, j’aurais de suite demandé si on peut utiliser ce commentaire pour en faire un témoignage client, ou bien leur proposer de participer à un programme ambassadeur, etc, etc, Mais ici? Rien. Pas même un remerciement.

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Maintenant, regardez ce commentaire négatif. Cette personne voudrait vraiment tester le produit, mais semble être gênée par le nom du produit. Un petit mot de la part de la marque aurait été approprié:

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Et ici un commentaire spam. Pensez-vous que ces commentaires sont bénéfiques pour les performances de la campagne?

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Et la liste est longue sur plus de 200 commentaires. C’est de l’argent jeté par la fenêtre, qu’en pensez-vous? Ces commentaires ne donne pas une très bonne image à la marque et au produit.

Dans un autre exemple, ces commentaires (parfois hors contexte) vont affecter l’efficacité de la publicité. Il aurait fallu les supprimer ou les cacher:

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Comment réagiriez-vous si vous trouviez une annonce sur votre fil d’actualité qui attire votre attention mais dont le premier commentaire dénigre le produit? Cela vous donnerez envie de cliquer sur l’annonce pour en savoir plus?

C’est bien ce que je pensais.

Faire de la publicité sur Facebook peut être à double tranchant et peut nuire à votre marque si vous ne prenez pas le temps de répondre aux commentaires dark posts.

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Nous avons recompilé pour vous ici les meilleurs conseils pour gérer au mieux vos investissements sur Facebook Ad:

Les meilleures façons de gérer vos commentaires dark posts

Si vous êtes convaincus qu’il faut être plus attentif et répondre aux commentaires de vos dark posts, nous allons vous guider comment les gérer au mieux. Vous allez voir il n’y a pas une seule façon de faire pour tous les scenari possibles, mais vous trouverez des éléments de réponse ici.

Si vous:

  • gérez les dark posts d’une page Facebook
  • êtes l’unique administrateur actif de la page Facebook
  • ne recevez pas plus de cinq messages quotidiens sur vos dark posts

vous pourrez utiliser l’outil de modération de Facebook pour répondre aux commentaires de vos posts. Il y a deux avantages à cela, vous connaissez la plateforme Facebook et l’outil de modération des commentaires est gratuit (vous ne payez que pour vos campagnes publicitaires).

Entrez dans votre page et cliquez sur “Notifications”, qui se situe dans le menu de navigation en haut. Puis cliquez sur “commentaires” pour filtrer les notifications.

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Depuis là, vous pouvez revoir tous les commentaires un par un de vos annonces.

D’autre part, si vous:

  • gérez les dark posts pour plusieurs pages Facebook
  • faites parti d’une équipe d’administrateurs qui gére une ou plusieurs pages Facebook
  • avez plus de cinq campagnes publicitaires actives (simultanément)
  • recevez plein de commentaires tous les jours pour chacune de vos annonces

alors vous avez suffisamment de volume d’activité pour considérer utiliser un outil tiers de gestion pour centraliser les commentaires, créer un flux de travail en équipe et répondre facilement à tous les commentaires de vos publications.

Dollar Shave Club a découvert une bonne façon de gérer ses commentaires. Avec plus de deux millions de fans sur Facebook et certainement des millions d’utilisateurs ciblés par leurs publicités, ils tombent dans le cas de figure numéro deux. Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous, la plupart des commentaires qu’il reçoit sur ses annonces concernent le support client. Ne pas y répondre, serait comme gâcher les efforts mis en place pour leurs campagnes.

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L’utilisation d’un outil serait donc très utile et je vais vous présenter trois plateformes de gestion des réseaux sociaux que vous utilisez déjà peut-être pour les dark posts.

1. Hootsuite

Hootsuite vous permet de créer des flux pour surveiller vos messages non publiés:

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Une fois que vous avez configuré la colonne, vous verrez vos messages non publiés par ordre chronologique. Cependant, vous n’aurez pas les commentaires par ordre chronologique dans votre flux. Ce qui signifie que vous devez cliquer sur toutes les publications de cette colonne pour découvrir les commentaires de vos dark posts.

Imaginez que vous avez 10 annonces en même temps, qui ont chacune 50 commentaires par jour. C’est beaucoup de clics pour trouver ce qui vous intéresse.

Hootsuite vous conviendra si vous avez 2 ou 3 annonces en cours à un moment donné. Cependant, si vous avez plusieurs campagnes et faites du A/B testing sur chacune d’entre elles, il serait préférable de revenir à la “catégorie une”: l’outil natif de Facebook, qui sera plus intuitif pour vous.

 

2. Sprout Social

Sprout Social vous permettra de gérer les commentaires de vos dark posts. Mais la “Boîte email unifiée” de Sprout rassemble tous les commentaires, ce qui rend difficile de retrouver les commentaires des annonces non publiées.

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Sprout ne permet pas d’appliquer un filtre pour concentrer vos efforts sur les commentaires de vos annonces. Au lieu de cela, ces commentaires seront mélangés dans le flux des commentaires des messages organiques et des annonces payantes. Cela complique la tâche de filtrer le bruit; ce qui pourtant était votre objectif premier, n’est-ce pas?

Sprout s’appuie également principalement sur Facebook webhook (anciennement appelé mise à jour en temps réel) pour recueillir les commentaires de vos messages non publiés. Selon notre expérience, ces webhooks sont assez instables. Et par instable, cela signifie qu’il est difficile pour un utilisateur d’être sûr à 100% qu’il recevra tous les commentaires, surtout si vous en recevez beaucoup.

Sprout Social peut également être assez cher si vous gérez vos profils sociaux en équipe car ils facturent par utilisateur.

3. Agorapulse

Agorapulse a créé un outil pour que ses utilisateurs ne ratent jamais un commentaire sur un post, qu’ils soient organiques ou payants. De cette façon, les utilisateurs verront les commentaires les plus récents dès qu’ils se connecteront à leur boîte de réception.

En seulement un clic, vous pourrez filter le contenu et vous concentrer uniquement à répondre aux commentaires de vos dark posts.
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En deux clics, vous pouvez répondre aux commentaires de vos messages non publiés. Dans le cas où vous avez des commentaires inappropriés ou qui ne répondent pas aux règles de votre communauté, vous pouvez les masquer ou les supprimer.
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Vous pouvez même définir des règles de modération pour gérer automatiquement les détracteurs. Grâce à  ces règles automatisées, il est plus facile de masquer par défaut les commentaires contenant une URL (http) ou des insultes.
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Si une réponse à un commentaire particulier ne fait pas parti de votre domaine d’expertise, vous pouvez l’assigner à une personne de votre équipe.
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Agorapulse est connecté aux APIs Facebook Marketing et Graph ce qui signifie que les commentaires sont synchronisés 100% du temps. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement, cette FAQ vous aidera.

Ce qui rend le système de synchronisation d’Agorapulse unique, c’est la combinaison d’appels simultanés à l’API Marketing (aussi appelé API Ads) et à l’API Graph. Tous les autres outils s’appuient uniquement sur l’API Graph du webhook en temps réel, mais ces 2 APIs n’ont aucune information sur vos campagnes en cours. C’est pourquoi il manquera certains (ou plusieurs) commentaires dans vos annonces (en fonction du volume).

D’autre part, l’API marketing  dispose des informations  de vos campagnes actives, mais ne peut pas lire les commentaires sur ces annonces. Un appel combiné vers les deux APIs est nécessaire pour identifier d’abord toutes les campagnes/annonces/créations publicitaires actives. Une fois que nous avons cette information, nous rassemblons tous les commentaires sur les annonces actives à l’aide de l’API Graph.

Si un outil ne vous demande pas de se connecter à votre compte publicitaire, vous n’obtiendrez pas l’intégralité des commentaires de vos annonces. 

(Nous vous demanderons de connecter votre compte de publicité)

Notre équipe technique a passé 3 mois en R&D à travailler uniquement sur cette fonctionnalité. Aucun autre outil sur le marché n’a investi sur cet axe, mais nous savons à quel point cette fonction est importante pour  les personnes qui gèrent des campagnes de publicité.

Regardez la présentation suivante pour comprendre comment Agorapulse peut vous aider à mieux organiser les commentaires de Facebook Ads.

Mieux encore, pourquoi ne pas commencer un essai gratuit d’Agorapulse et le mettre en place pour vos annonces!

Anne-Mael Blanquet

Anne-Maël is a Digital Marketer in Switzerland and the Country Manager France for Agorapulse. French and Spanish by adoption, she shares de todo y de na about her interests in online marketing, social media, galgos, pastry and cross-country skiing.

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