ManoMano harmonise ses 21 comptes dans 5 pays différents tout en gagnant du temps

Marketplace B2B et B2C dans le secteur du bricolage et de la maison, ManoMano est présente dans 5 pays européens. Fondée en France, elle est aujourd’hui le leader du bricolage en ligne, avec ses 19 millions de références en catalogue et une croissance qui en fait une véritable success story européenne.

Pour piloter efficacement une activité sociale à cette échelle, l’entreprise s’appuie sur Agorapulse. Ses objectifs : harmoniser la planification, gagner en réactivité, améliorer l’expérience client et éliminer les tâches sans valeur ajoutée.

Nous avons rencontré Florentin Gonon, Senior Brand Content & Copywriter chez ManoMano. À l’origine de l’intégration d’Agorapulse, il revient sur la manière dont l’outil a transformé son quotidien et celui de son équipe.

Avant Agorapulse, ManoMano utilisait des outils rigides et chronophages

Chez ManoMano, la gestion des réseaux sociaux implique 21 comptes actifs à travers l’Europe. Ces comptes sont répartis entre plusieurs marchés, langues et publics cibles, ce qui nécessite une grande rigueur dans la coordination et la planification des messages transmis sur ces réseaux.

Jusqu’au passage à Agorapulse, cette gestion se faisait avec des outils peu adaptés à ces exigences. Les contenus étaient publiés via un dispositif qui était davantage centré sur le support client. Cela entraînait :

1. Une perte de temps dans la publication et le suivi des messages.
2. Une difficulté à avoir une vue d’ensemble des actions menées sur tous les réseaux.
3. Un manque de données fiables pour justifier les choix et investissements en interne.

« Nous avions une perte de temps incroyable et une dilution des messages. Passer d’un message en français sur Instagram, à de l’allemand sur Facebook, c’était des problématiques à la fois de publication, de traduction, de gestion des commentaires, des messages privés… qui étaient vraiment fastidieuses et qui créaient vraiment un manque de lisibilité en interne. »  explique Florentin Gonon.

Côté humain, cette fragmentation freinait la réactivité des équipes.

Florentin poursuit : « En parallèle, j’avais besoin de data pour expliquer notre activité. On avait très peu de visibilité sur l’activité du marketing sur les réseaux sociaux. »

Florentin ne pouvait convaincre ses supérieurs du bien-fondé de telle ou telle action sur les réseaux sociaux, ni obtenir les budgets nécessaires pour développer des stratégies.

À cela s’ajoutait un autre enjeu majeur : la qualité des réponses aux clients et la cohérence de la marque, particulièrement critiques dans un secteur aussi concurrentiel que le bricolage.

2 semaines d’onboarding pour être 100 % autonome sur Agorapulse

Un onboarding fluide et efficace

Après un benchmark complet, ManoMano opte pour Agorapulse. Florentin connaissait déjà l’outil d’une précédente expérience et l’appréciait pour son ergonomie et sa capacité à gérer des environnements complexes.

Deux semaines plus tard, l’onboarding est terminé et l’équipe social media peut directement profiter des avantages d’Agorapulse en toute autonomie.

Grâce à Agorapulse, ils peuvent désormais :

• Centraliser la planification sur les 21 comptes, avec une vue d’ensemble claire du calendrier de publication.
• Uniformiser les réponses grâce à l’Inbox unifiée, tout en tenant compte des spécificités locales.
• Impliquer les partenaires (ex : agences, marchés locaux) via les validations externes sans licence supplémentaire.
• Alléger la charge mentale de l’équipe en limitant les allers-retours, les erreurs de planning et les doublons de réponses.

Un changement qui touche autant à l’organisation qu’à la qualité de vie au travail. Cette transformation de la stratégie a aussi permis de favoriser une communication plus fluide entre les équipes marketing, la communication et le service client, qui partagent aujourd’hui un même outil de pilotage.

Un support client fiable et réactif

L’équipe apprécie aussi la qualité de l’accompagnement client, avec des équipes disponibles, réactives et à l’écoute des besoins évolutifs de ManoMano.

« On a eu deux sessions d’onboarding. La FAQ et le support Agorapulse, avec des vidéos et des questions, étaient très bien faits. L’équipe Agorapulse nous permettait facilement de pouvoir les solliciter pour avoir une réponse à une interrogation, un problème qu’on aurait pu rencontrer. Au final,  je pense qu’en deux semaines on était autonome à 100  % sur la solution. »  explique Florentin.

L’adoption d’Agorapulse : un ROI humain et opérationnel exceptionnel

1/2 temps-plein économisé a minima

Agorapulse permet à l’équipe marketing de ManoMano de gagner environ 50  % d’un ETP (emploi temps plein) sur les tâches concernant les réseaux sociaux. Cela signifie un allègement important en termes de charge mentale, qui leur offre l’occasion de s’investir dans des activités à plus forte valeur ajoutée : créativité dans les contenus, campagnes stratégiques, tests A/B, etc.

Pour Florentin : « Tout ce temps gagné et économisé, on peut le consacrer exclusivement à de la créativité, à de la création de contenus et à mettre en place de nouvelles idées. C’est ça qui est important aujourd’hui pour une marque comme ManoMano, c’est de donner pleine part à la créativité et pas à la gestion quotidienne et “administrative” des réseaux sociaux. »

2 heures par semaines gagnées grâce à l’outil d’approbation par des mails externes

Au-delà de la vente d’articles, ManoMano propose aussi du retail media, ce qui demande une coordination supplémentaire dans la validation et la publication des contenus en partenariat avec des marques extérieures.

Mais Agorapulse permet de gagner beaucoup d’énergie et de temps à ce niveau-là aussi, grâce à l’outil d’approbation par des mails externes. Un outil qui permet une réduction massive des mails et Slack. Cela représente environ 1 à 2 heures de gagnée par semaine, rien que sur la validation de contenus.

Derrière ces chiffres, c’est l’efficacité de l’équipe qui est en jeu : moins d’interruptions, plus de concentration : un facteur invisible mais majeur. En fluidifiant le quotidien, Agorapulse contribue aussi à la motivation de l’équipe : moins de stress, plus de vision.

Une hausse de 162 % de l’engagement sur les réseaux sociaux

Avec 5 pays et autant de langues à gérer, l’harmonisation était très compliquée. L’équipe devait jongler entre les interfaces, les traductions, les messages urgents parfois noyés dans le flux. Cette situation impactait directement la qualité de l’expérience client, notamment sur des canaux sensibles comme Instagram ou Facebook.

Agorapulse a changé la donne, grâce à :

• une Inbox partagée, où les messages sont triés, taggés, assignés selon leur thématique;
• des réponses types pré-enregistrées en 5 langues pour gagner du temps tout en restant humain;
• un système de labellisation automatique des messages (service client, SAV, demandes presse; influence…),
• un outil de gestion multilingue, qui permet d’uniformiser les réponses tout en tenant compte des spécificités locales.

« On traitait les messages au petit bonheur la chance, quand ça arrivait. Aujourd’hui, on a un traitement industrialisé de nos réseaux sociaux qui nous permet de ne rien rater. Et ça, c’est game changer pour nous. »  souligne Florentin.

Ce gain de fluidité permet aussi de mieux adapter les réponses, avec un impact direct sur la satisfaction client.

Résultat : désormais, ManoMano est capable d’assurer une réponse personnalisée à n’importe quelle demande dans les 24 h.

Le taux de satisfaction client en ligne a gagné plusieurs points selon les évaluations internes, grâce à une meilleure réactivité et une plus grande qualité des échanges. Les données montrent également une hausse importante de l’engagement en France : +133 % de mentions et +162 % d’engagement.

Reporting consolidé : visibilité et pilotage à 360°

La plateforme génère chaque semaine un reporting automatisé, par compte et au global, envoyé par mail. Florentin apprécie :

« C’est non seulement un gain de temps puisqu’aucune action de notre part n’est nécessaire, mais ça nous permet d’avoir une visibilité sur des data beaucoup plus importantes de manière automatique et quasi immédiate. »

Ce reporting permet de :

• piloter finement les performances ;
• ajuster la stratégie en temps réel ;
• légitimer les budgets auprès du top management ;
• identifier les meilleurs formats, les horaires de publication les plus efficaces, les pays les plus engageants.

Cette métrique devient un véritable outil d’aide à la décision, qui alimente les comités stratégiques et oriente les investissements futurs. Elle favorise également une culture du test & learn plus structurée, avec des hypothèses validées par les données.

Pour ManoMano, Agorapulse est une solution flexible, au rapport qualité-prix imbattable,  adoptée comme un vrai partenaire.

La plateforme est tout à fait adaptée à sa structure internationale et facilite grandement la tâche de l’équipe social media. Avec plus de 50% d’un ETP économisé, cette dernière peut consacrer plus de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée et convaincre les décideurs de la légitimité d’une stratégie. Elle  assure aussi désormais une réponse personnalisée en 24 h à n’importe quelle demande sur les réseaux. Résultat : la satisfaction client et l’engagement augmentent continuellement chez ManoMano.

Déjà reconnue comme une scale-up européenne à succès, ManoMano consolide son leadership grâce à une gestion sociale fluide et performante.

Pour Florentin, Agorapulse n’est pas qu’un outil, mais bel et bien un partenaire de croissance.