En 2021, le social listening, action qui consiste à faire de la veille sur les réseaux sociaux afin de détecter les tendances sur un marché, est devenu une composante indiscutable de la stratégie social media des marques. Avec près de 4,5 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux à travers le monde, ce qui correspond tout de même à 57 % de la population mondiale, les marques ont intérêt à se mettre en mode écoute, afin de capter les signaux faibles. Le social listening permet justement de détecter les bonnes tendances au bon moment ou plus simplement d’anticiper une crise à venir.

C’est quoi le social listening ?

Comme vous le savez certainement déjà, le web est un espace virtuel qui permet aux internautes d’échanger, de décider, ou encore de consommer. Dans ce gigantesque espace de conversation, où sont valorisées l’attention dédiée et l’authenticité des messages transmis, les marques peuvent se différencier en identifiant les bonnes conversations. C’est là tout le pouvoir du social listening : être en mesure d’anticiper une actualité sur laquelle votre entreprise pourrait surfer ou au contraire désamorcer une situation avant qu’elle n’ait pris trop d’ampleur… 

Le social listening permet aussi de générer du business. Difficile à concevoir ? Pourtant c’est bel et bien la réalité. En effet, en écoutant les grandes tendances d’un marché, une marque sera en mesure de prendre la bonne décision ou bon moment. En écoutant les attentes de vos audiences, vous déciderez peut-être de mettre plus de budget sur tel ou tel champ d’action. Le lancement de votre nouveau produit pourrait être avancé ou retardé en fonction des signaux détectés. Bref, le social listening est un moyen idéal d’anticiper les grandes tendances sur les réseaux sociaux et sur le web en général.

Trois exemples de marques qui ont mis en place du social listening

L’Oréal : Listen-To-Engage

Sur un marché particulièrement concurrentiel, avec des canaux fragmentés et d’immenses communautés, l’Oréal a su se différencier en mettant en place une stratégie de social listening très efficace. La stratégie digitale de la marque est basée sur l’écoute de ses communautés et le conversationnel.

Un modèle baptisé Listen-To-Engage qui consiste à prendre en compte les considérations des audiences pour maximiser l’engagement et donc les conversions.

Si le social listening est un atout de taille pour engager la conversation, cela peut aussi être une aide lors de la conception des produits. Dès qu’une tendance social listening est identifiée, la marque peut engager des recherches sur cette nouvelle tendance et s’aider des avis de consommatrices pour concevoir le produit parfait.

Heetch ne veut rien rater des conversations autour de sa marque

Sur Facebook, Twitter ou Instagram, l’équipe communication de Heetch a mis en place une stratégie de social listening parfaitement rodée. L’écoute de leur communauté est particulièrement intéressante sur le compte Twitter dédié au support : Heetch Help. Comme l’explique Chiara de la team Social Media : « grâce à la fonctionnalité de veille et de social listening proposée par Agorapulse, je réponds directement sur la plateforme et je modère les commentaires ». C’est aussi l’occasion de rebondir sur l’actualité ou de désamorcer un bad buzz.

Les chaussettes magiques de Netflix

Netflix est aussi très doué quand il s’agit de rebondir sur une conversation. La marque a fait du social listening le cœur même de sa stratégie social media. Il y a notamment un sujet de discussion sur lequel la marque a voulu capitaliser. En effet, les amateurs de la plateforme de streaming vidéo ont la fâcheuse tendance à s’endormir devant leur série préférée pour se réveiller 4 épisodes plus tard.

Évidemment pour de nombreux internautes, le réveil a eu lieu pile poil au moment où Nairobi se fait tuer dans la Partie 4 de la Casa de Papel. Pas cool… Pour se saisir du sujet, Netflix a décidé de répondre de manière très créative et comme toujours avec bon goût. La plateforme a réalisé une vidéo qui présente des chaussettes pour éviter de s’endormir. Ça fonctionne très bien et le sujet est forcément très engageant auprès de la communauté :

Comment mettre en place une stratégie de social listening ?

Attention de ne pas confondre social listening et social monitoring. Cette deuxième notion de monitoring, consiste à collecter des données telles que le taux d’engagement ou le nombre d’abonnés, afin de comparer deux campagnes différentes, ou encore de montrer l’intérêt d’un réseau social. Vous l’aurez compris, le social listening est bien différent car il permet de faire de la veille au niveau macroéconomique. Pour mettre en place une stratégie de listening, il y a quelques grandes étapes à suivre. Les voici : 

  • Établir des objectifs précis
  • Utiliser un outil dédié au social listening
  • Identifier les canaux sur lesquels se trouvent vos audiences
  • Lister les sujets qui nécessitent d’être écoutés
  • Établir un rétro-planning
  • Réaliser des reportings réguliers

Le social listening permet aussi d’identifier les personnes les plus influentes au sein de vos différentes communautés. C’est un aspect extrêmement intéressant dans la mise en place d’une telle stratégie. En effet, en détectant les internautes les plus actifs et les plus influents de vos audiences, vous pourrez capitaliser sur leurs propres communautés. Si vous détectez des influenceurs qui font déjà la promotion de votre marque (sans partenariat) vous pourrez peut-être établir des relations plus solides et mettre en place des partenariats qui pourraient vous permettre d’aller encore plus loin.

Autre point important : le social listening va vous permettre de détecter du « User Generated Content » (ou UGC, ce qui signifie contenu généré par vos utilisateurs). Vous allez probablement constater que certains de vos clients, parfois considérés comme des ambassadeurs, créent du contenu mettant en avant votre marque. Grâce au social listening, vous allez pouvoir capitaliser dessus en le partageant pour appuyer l’authenticité de votre marque. Sans outil dédié, vous aurez du mal à identifier ce contenu.

Dans le cadre de votre stratégie de social listening, il peut également être intéressant d’aller étudier les réseaux sociaux de vos concurrents, ceux des fondateurs ou encore ceux des collaborateurs de votre entreprise pour détecter un buzz ou bad buzz. Certains outils vous offrent également la possibilité de surveiller des hashtags. Voilà qui est particulièrement utile à l’occasion du lancement d’une campagne ou d’un produit pour en estimer les retombées.

social listening

Pourquoi utiliser un outil pour faire du social listening ?

Il existe de nombreux outils de social listening sur le marché. Agorapulse propose une solution idéale pour prendre part aux conversations qui concernent votre marque. Parce que oui, nous sommes convaincus que c’est bien la conversation qui est au cœur des interactions sur les réseaux sociaux. Un outil de social listening comme celui proposé par Agorapulse permet de prendre part aux conversations et d’augmenter le reach organique d’une page.

L’outil de veille développé par Agorapulse permet également d’occuper le terrain en rendant votre marque visible et autoritaire en répondant, retweetant ou likant les éléments les plus pertinents de votre veille. Vous réussirez logiquement à tirer le meilleur de votre communauté en suivant vos hashtags de marque pour identifier le contenu généré par vos utilisateurs et le mettre en avant. L’idée  les sujets qui animent votre communauté et votre marché pour adapter votre stratégie de contenu.

Comme l’explique Aurélie, social media manager du groupe Rossignol : « avec Agorapulse, le Groupe Rossignol dispose d’une vision claire et globale sur toutes ses plateformes. On a toutes les infos en un clin d’oeil et sur un seul outil : calendrier, veille, messages à traiter ou commentaires sur nos Ads Facebook & Instagram. L’outil rapproche les dfifférentes marques de leurs audiences et facilite également les échanges en interne (validation des posts et échange de notes ou commentaires directement dans l’app) ». Sur Instagram, le groupe Rossignol utilise notamment le hashtag #anotherbestday et le suit grâce à notre outil.

social listening : exemples d'UGC avec rossignol

Exemples de Users Generated Content sur Instagram avec #AnotherBestDay de Rossignol

 

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