Written by Thiara Deusdedith

Janeiro 3, 2018 at 9:00 am

A cartilha de listening social para profissionais ansiosos

Artigo escrito pelo nosso novo writer Brodie Evans, para ler em inglês, clique aqui.

Se você trabalha com mídias sociais já há algum tempo, é provável que você tenha encontrado o termo “listening social”. Você pode ter sido perguntado por um cliente ou chefe para compilar um relatório de audiência social ou configurar algum monitoramento de conversas.

O Listening Social difere do monitoramento padrão das redes sociais, na medida em que vai além da conversa “de propriedade” (como na página de negócios do Facebook) para aprender com a conversa “obtida” (em todo o espectro das mídias sociais públicas).

Veja como esse Uber (tem propriedade) na conversa…

 

… é diferente dessa conversa (ganhada)?

 

Por que as marcas usam o listening social

Uma professora certa vez me disse que temos dois ouvidos e uma boca, e eles deveriam ser usados nesse índice. Ele não estava errado, mas foi presunçoso.

donnie darko ears

Você pode aprender muito com a escuta sobre as conversas acontecendo em torno de sua marca. A escuta social é tão importante para a sua estratégia de mídia social como a publicação de conteúdo relevante e interessante. Aprender o que faz o seu público assinalar, como eles falam sobre você e até mesmo descobrir o conteúdo gerado pelos usuários.

Pense nas mídias sociais como um grupo de foco gigante. Na verdade, é melhor do que um grupo de foco porque as pessoas que falam já estão ativamente envolvidas com sua marca, e suas opiniões e observações são oferecidas não solicitadas.

A escuta social mantém você no pulso do seu público e ajuda você a encontrar novas audiências em que você ainda não tenha aproveitado ainda. Também pode ser usado para ver o que as pessoas estão falando sobre seus concorrentes, dando-lhe uma visão insidiosa das conversas de seus clientes em toda a esfera socia

Dicas de listening social para iniciar

O listening social pode ser feita manualmente ou automatizada com plataformas que permitem que você configure os hashtags, alças e palavras-chave para monitorar. Fazê-lo manualmente em plataformas sociais como Facebook e Twitter é muito demorado e pode ser desafiador com os recursos de pesquisa padrão, mas pode ser necessário, em alguns casos, como monitorar fóruns especializados e nichos Grupos do Facebook onde uma conversa particular está emergindo.

Devido à sua plataforma aberta e às postagens de estilo curto, o Twitter é o maior e melhor pool social onde a audição deve ocorrer. A Agorapulse oferece flexibilidade para monitorar sua própria marca, bem como outras, em um feed personalizado do Twitter. As postagens relevantes que trazem podem ser marcadas e atribuídas ao membro da equipe relevante para lidar. Isso também é válido para o monitoramento geográfico do Instagram.

social listening

O que você deve monitorar no listening?

  • Menções de marca de ambos os seus identificadores e hashtag
    • Isso é bastante direto! Qualquer @Twitter lida com a sua marca, e também o seu nome de marca no formato #hashtag, como @BMW e #BMW conta.
  • Hashtags da marca e sem marca relevantes para sua marca
    • As hashtags de marca são o que você empurrou e encorajou as pessoas a compartilhar como parte de sua estratégia social, ou como parte de uma campanha – pense no #ShareACoke da Coca Cola.
    • As hashtags relevantes sem ser de nenhuma marca, geralmente são geradas pelo usuário, ou “orgânicas”, hashtags que foram anexadas à sua marca ou indústria. Por exemplo, a Coca Cola pode querer monitorar a conversa #sugartax.
  • Os nomes de seus produtos
    • Pense em tantas variações quanto possível, incluindo erros ortográficos comuns ou versões reduzidas. Se seus produtos contêm várias palavras, você deve monitorá-las como frase, bem como no formato hashtag.

A Agorapulse tende a ser escrito de forma incorreta de vez em quando, então eles criaram uma busca para  “agora pulse” separadamente

social listening search

  • Localizações de instagram para lojas físicas ou eventos
    • Plataformas de escuta social como o Agorapulse permitem que você monitore locais específicos no Instagram para menções de palavras-chave ou identificadores do Instagram. Isso é particularmente relevante para marcas que tenham locais físicos, eventos ou lançamentos no mundo real!

instagram geolocation search

  • As hashtags, as keywords e os produtos de seus concorrentes
    • Depois de configurar o acima para sua própria marca, aplique-a para seus principais concorrentes. Isso lhe dará um pulso vivo de sua audiência e atividades em todas as mídias sociais.
  • Os nomes de perfil de qualquer pessoa chave em sua empresa (CEOs, porta-vozes etc.)
    • If your brand is a large to medium presence, the top dogs in your organization are also relevant to your brand’s listening strategy. Tesla might want to know what people think of @ElonMusk after a big announcement, for example.
    • Se a sua marca for de grande a média, os principais cães da sua organização também são relevantes para a estratégia de audição da sua marca. Tesla pode querer saber o que as pessoas pensam do @ElonMusk depois de um grande anúncio, por exemplo.
  • Tendências e discussão do setor usando frases-chave
    • Isso é aberto, e pode ser qualquer coisa, desde palavras-chave simples, até combinações muito específicas de frases-chave que indicam uma conversa relevante para monitorar. Por exemplo. usando palavras-chave “realidade virtual” e “jogo” para restringir o alcance de uma conversa mais ampla em torno da realidade virtual.

 

Se você está apenas começando, tente ficar com as coisas estritamente relevantes. A conversa direta que ocorre sobre sua marca é mais fácil porque você já sabe o que procurar. Eu chamo isso de “olhar no espelho”.

Depois de ter uma compreensão sobre a aparência da conversa sobre a sua marca, você pode começar a “olhar pela janela” e ouvir o que está sendo discutido no espaço em torno de sua marca. Se você está usando uma plataforma de escuta como o Agorapulse, você pode até criar pesquisas para postagens com um sentimento positivo ou negativo!

Um exemplo desses princípios em ação foi um relatório de escuta social que eu corri para uma conhecida marca de atum enlatado da Austrália. Coisas verdadeiramente fascinantes, eu sei.

Eles queriam saber como os consumidores discutiam o atum on-line. Uma vez que terminei de compilar todas as menções da marca, eu corri palavras-chave e menções para seus principais concorrentes. Isso me permitiu ver qual a participação social da voz da marca do cliente em comparação.

Agora eu poderia olhar “para fora da janela” com algum bom entendimento e contexto em torno da categoria do produto. Descobriu-se que as pessoas tinham muitas opiniões sobre o atum, e eles ficaram felizes em expressá-los. Eu me mudei para a conversa mais ampla em torno do atum. Como as pessoas falaram sobre isso: como lanche, como fonte de proteína saudável, como um cheiro totalmente grosseiro no escritório.

social listening results

A partir desta exploração da conversa, descobri que a conversa em torno de atum mudou de um lanche fedido, para parte do movimento “fitspo” no Instagram. Eu dei essa visão de volta ao cliente com exemplos de posts de cada categoria de conversa. Eles ficaram chocados por não ter pensado em apontar a comunidade de fitness antes, e agora poderiam adaptar sua estratégia de mensagens com algum raciocínio concreto para justificar a mudança!

Filtre no meio de tanto contetúdo

simpsons focus group

Encontrar a percepção acionável é o objetivo da audição social, mas nem sempre é fácil. Algumas conversas de marca são muito mais prevalentes do que outras – definitivamente ajuda se seu produto é interessante e não apenas funcional! Se a sua marca for um fornecedor de materiais de construção de casas, poderá ter mais problemas para encontrar conteúdo do que dizer, uma marca de leite com sabor. Confie em mim, realizei relatórios de escuta social para ambos.

O outro desafio está se deslocando em posts quando há um grande volume de conversas voltando. Se você usou menções de marca para automóveis da Ford e usou “Ford” como uma palavra-chave, você traria opiniões sobre o último filme de Harrison Ford e outros cem outros usos da palavra.

O Agorapulse permite que você use palavras-chave negativas para filtrar conversas irrelevantes e poupa a tarefa extenuante de fazê-lo manualmente. (Veja o exemplo de pesquisa anterior da Agorapulse e Agorapulse para obter uma idéia de como configurar essa pesquisa.) Obter um feed de mensagens de boa qualidade pode levar algum tempo, mas uma vez que você configurou corretamente, você será sintonizado a melhor visão do público que qualquer comerciante poderia sonhar!

Comece com essas simples dicas de escuta social e você poderá adicionar “analista social” ao seu currículo em nenhum momento. Boa sorte!

Thiara Deusdedith

Outubro 20, 2018

Thiara Deusdedith

Outubro 1, 2018

Thiara Deusdedith

Setembro 19, 2018

Thiara Deusdedith

Publicitária, amante de marketing digital e relacionamento com cliente. Thiara juntou-se a AgoraPulse em 2015 para desenvolver conteúdo estratégico voltado ao mercado Brasileiro e Português. É responsável também pelo Atendimento ao Cliente e Web Marketing da empresa para países de língua portuguesa. Nas horas vagas gosta de falar de moda e esportes.

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