Pourquoi n’utilisez-vous pas les nouveaux outils pour service client de Twitter ?

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Utiliser Twitter pour le service client est non seulement avantageux pour vos clients mais aussi pour votre entreprise. Twitter a récemment lancé des outils qui rendent plus facile que jamais le service à la clientèle sur le réseau. Jetons un œil à ces outils, et voyons comment votre entreprise peut en bénéficier.

Les avantages d’utiliser Twitter pour le service client

Twitter est en première ligne pour le service client, car de plus en plus de gens s’adressent aux marques sur ce réseau quand elles ont un problème ou une question. Et il y a des tas de bonnes raisons d’utiliser Twitter pour leur répondre.

  • Economique : selon Twitter, utiliser le réseau pour le service client coûte 80% de moins par interaction que le téléphone
  • Rapide : des conversations en temps réel offrent la possibilité de résoudre rapidement des problèmes ou de trouver des opportunités. Au plus vite vous répondez, au mieux.
  • Efficace : apprenez-en plus sur les problèmes des clients et leur résolution, répondez aux questions plus vite que jamais
  • Opportunités de surprendre et ravir les clients : Twitter vous permet d’entrer dans des conversations en temps réel que les clients tiennent entre eux. Cela vous donne beaucoup d’informations sur ce dont ils sont satisfaits ou pas, et comment vous pouvez améliorer l’entreprise.
  • C’est ce que les gens demandent : saviez-vous que les entreprises ont du mal à suivre avec les demandes envoyées au service client ? Cela fait perdre beaucoup d’opportunités.
  • Plus de portée, de rétention et de clients : Twitter décrit la communication sur sa plateforme comme étant « un à un à plusieurs » – cela veut dire qu’une bonne interaction avec votre marque peut être amplifiée et atteindre plus que le client que vous avez aidé. Répondre aux clients et résoudre les tweets négatifs tend à augmenter le bouche-à-oreille positif à propos de votre marque sur Twitter.
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Statistiques du service client sur Twitter

Le service client a un grand impact dans la satisfaction client. En fait, 51% des Américains sondés sur Twitter ont admis avoir changé de fournisseur de service uniquement sur base de leur expérience avec le service client. Au plus vos clients sont heureux du service, au plus ils sont susceptibles d’acheter chez vous de nouveau, ou de payer plus pour vos produits et services.

L’an dernier Twitter s’est associé avec Applied Science pour créer un sondage relatif au service à la clientèle sur Twitter dans l’industrie aéronautique. Ils indiquent que « quand un client envoie un Tweet à une entreprise et reçoit une réponse, il est prêt à dépenser dans le futur 3 à 20% de plus pour un produit à prix moyen de cette entreprise. »

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Les nouveaux outils Twitter pour le service client

Récemment, Twitter a embrassé pleinement son côté service client en ajoutant de nouveaux outils. Les entreprises peuvent maintenant ajouter un bouton « message » et s’aider d’indicateurs pour fournir une expérience plus fluide.

Ces nouveaux outils de soutien aux clients sont une fantastique manière de leur montrer que vous vous préoccupez d’eux, et de gérer leurs attentes sur le moment. L’outil « apporter un support » s’ouvre quand le client recherche votre nom, commence un message par votre nom d’utilisateur ou commence un message direct à votre intention.

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Pour configurer les nouveaux outils de service client pour votre entreprise, vous devrez vous rendre sur le nouveau tableau de bord Twitter. A partir de cet écran vous pourrez configurer vos messages directs et activer les outils de support, ainsi qu’ajouter les heures auxquelles votre service client est disponible.

Activer ces outils revient à mettre en place des options solides, que nous allons parcourir en détail.

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Comment utiliser Twitter pour le service client

Une fois que vous réglez les paramètres dans votre nouveau tableau de bord, voici quelques idées qui vous aideront à fournir un excellent service à la clientèle.

  • Mettez en place un message de bienvenue : les messages de bienvenue sont un nouvel outil Twitter. Quand vous aurez activé les outils de service au client, vous pourrez envoyer un message de salutation en réponse aux messages reçus. Ces messages peuvent être personnalisés dans le tableau de bord Twitter.

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  • Tweets : les clients qui posent des questions ou rapportent des problèmes n’hésiteront pas à tweeter à la marque qui leur pose souci. Vous pouvez interagir directement avec les clients, ou traiter les problèmes hors ligne si nécessaire. Une autre manière d’utiliser les tweets pour le service client est d’utiliser les paramètres de recherche pour trouver les clients qui ont des problèmes et suggérer des solutions.
  • Liens profonds : les liens profonds sont des liens dans votre tweet qui incluent un bouton d’appel à l’action ouvrant directement un message direct – ce qui facilite grandement le passage hors ligne ou une conversation détaillée avec le client. Voici une explication plus détaillée de Twitter :
    • Utiliser ce nouvel outil est facile. Il nécessite que vos paramètres Twitter soient sur « recevoir des messages privés de tout le monde » (paramètres > sécurité et confidentialité > confidentialité) et vous pouvez inclure un lien dans votre Tweet en utilisant le format suivant : https://twitter.com/messages/compose?recipient_id= {votre numéro de compte twitter } C’est tout ! Quand vous postez le Tweet avec cette URL, l’appel à l’action apparaîtra pour le client que vos aidez. (Les autres clients vont seulement voir un lien profond qui est tout à fait fonctionnel.) Pour trouver le numéro d’un compte Twitter, tout ce qu’il faut faire est naviguer jusque dans la section Paramètres de votre compte, et votre numéro d’utilisateur se trouvera juste sous votre @nomutilisateur.
    • Vos liens profonds ressembleront à cela :

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  • Réponses rapides : vous devrez travailler avec un partenaire développeur pour mettre en place les réponses, mais ce que cet outil fait, c’est automatiser les réponses aux questions fréquemment posées.
  • Utiliser des outils et des partenaires tiers : les outils peuvent vous aider à organiser et fluidifier votre processus de service au client sur Twitter. Twitter a actuellement 2 partenaires pour le service client : Fabric et GNIP. Ces deux entreprises permettent aux entreprises de connecter le compte Twitter de service client à leur CRM – ce qui rend très simple la vérification de détails spécifiques sur le client, les conversations passées et les interactions.

Vous pouvez aussi suivre les conversations clients avec Agorapulse.

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  • Opportunités : prenez la page des Hotels Hilton qui ont trouvé un client potentiel avec un problème, ils ont trouvé une solution, et ont converti cette personne en client – le tout sur Twitter. En bonus, ils l’ont comblé avec un café.

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Conseils généraux pour le service client sur Twitter

  • Créez un compte Twitter séparé pour le service client : ce n’est pas crucial mais cela rend la tâche plus facile, particulièrement si on travaille en équipe. Toutes les demandes peuvent être centralisées, faciles d’accès et peuvent être suivies du début à la fin.
  • Gérez les problèmes complexes hors ligne : rappelez-vous que au plus vite vous vous occupez des problèmes et les traitez hors ligne, au mieux. Que voulons-nous dire par « hors ligne » ? Proposez à votre client une conversation privée. Cela veut dire envoyer un lien profond vers une conversation en message direct, ou prendre le relai par mail ou téléphone.
  • Répondez rapidement : les clients attendent désormais une réponse rapide. Bien que vous et votre équipe ne puissiez être devant l’ordinateur 24/7, assurez-vous de répondre le plus vite possible aux demandes des clients.
  • Signez chaque tweet de vos initiales : tout comme vous aimez savoir le nom de la personne à qui vous parlez au téléphone au service clientèle, mettre les initiales dans chaque tweet quand vous travaillez en équipe permet de s’organiser. Cela donne aussi un aspect plus humain aux interactions.

@RocketmanMassey Ce n’est pas une expérience plaisante. Envoyez un DM avec votre numéro de compte, nous en parlerons en détail. -SG

–       — ComcastCares (@comcastcares)

  • Utilisez le feedback positif. Twitter est un outil de réseautage fantastique pour la portée et la visibilité. Assurez-vous d’en tirer tous les avantages en retweetant ou en mettant en avant le feedback positif que vous recevez sur votre compte ou sur votre contenu.

Twitter peut être un excellent outil de service client. La nature en temps réel du réseau social le rend idéal pour les clients qui essayent d’obtenir de l’aide en cas de problème. Utiliser le service client Twitter vous permet aussi de trouver des opportunités de croissance.

Maintenant que vous connaissez tous les avantages de Twitter pour le service client, qu’est-ce que vous attendez ?

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Cet article est tiré de l’original publié sur notre blog en Anglais par Dhariana Lozano.

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octobre 2, 2017

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Marie-Helene Dibenedetto

Spécialiste en social media et content marketing, aide les marques FMCG et les entreprises B2B à développer leur entreprise en utilisant internet.
Nerd du business en général et des réseaux sociaux en particulier. Aime aussi le design, les livres, les MOOC’s, la science-fiction et les spaghetti.

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